根據(jù)對(duì)一項(xiàng)對(duì)全球企業(yè)和消費(fèi)者的調(diào)查顯示，電商訂單的激增帶來了退貨量的增加，并提高了賣家的運(yùn)營(yíng)成本。

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超三成受訪零售商退貨量增加

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物流供應(yīng)商GXO委托一家調(diào)查機(jī)構(gòu)Statista進(jìn)行了該項(xiàng)調(diào)查，Statista通過對(duì)來自美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)和西班牙的不同規(guī)模公司的360名受訪者和4000名消費(fèi)者的調(diào)查得到了如上結(jié)論。美國(guó)零售聯(lián)合會(huì) (NRF) 也預(yù)計(jì)全球逆向物流需求將大幅增加，NRF預(yù)計(jì)到2025年該領(lǐng)域的支出將增至6040億美元。

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72%的受訪零售商正在增加他們的退貨管理流程投資，超過四分之一的受訪零售商最近在為額外的倉(cāng)庫(kù)空間投資。在接受調(diào)查的電子零售商中，超過三分之一 (36%) 的受訪者認(rèn)為在過去12個(gè)月中，在線退貨的訂單有所增加。另有37%的受訪零售商表示，退貨增加了他們的運(yùn)營(yíng)成本。

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與此同時(shí)，42%的受訪消費(fèi)者表示，他們?cè)谶^去的12個(gè)月內(nèi)曾在網(wǎng)上退過一件衣服。近六成?(57%) 的受訪消費(fèi)者表示，在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，會(huì)提前考慮到退貨問題，并進(jìn)行規(guī)劃。

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良好的退貨體驗(yàn)可促進(jìn)再次消費(fèi)

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消費(fèi)者履行/退貨技術(shù)平臺(tái)Doddle的全球零售首席營(yíng)收官Dan Nevin最近分享了關(guān)于降低電商退貨成本的經(jīng)驗(yàn)：“引用Doddle消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果顯示，75%的受訪者認(rèn)為零售商應(yīng)該采取更多措施來改善他們的退貨體驗(yàn)，并且良好的退貨體驗(yàn)會(huì)使受訪者再次在同一家在線商店購(gòu)物。”

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Nevin建議零售商采取措施，通過數(shù)字渠道更快地進(jìn)行補(bǔ)貨或轉(zhuǎn)售，并在客戶收到貨物后通過適當(dāng)?shù)?/span>方法聯(lián)系客戶進(jìn)行跟進(jìn)。

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Nevin還表示，零售商也應(yīng)該區(qū)別對(duì)待不同類型的退貨，使用基于規(guī)則的智能技術(shù)來減少退貨，收集退貨原因，并進(jìn)行改進(jìn)。其他建議包括將收集退貨數(shù)據(jù)的流程數(shù)字化，并在客戶退貨的每個(gè)階段以數(shù)字方式向客戶推送消息以創(chuàng)建主動(dòng)溝通。