一、亞馬遜A-to-Z是什么意思？

亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon

A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護(hù)自己的利益。

二、A-to-Z索賠對賣家的影響

賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因?yàn)橐坏〢-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分?jǐn)?shù),對賣家的負(fù)面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè)A -to-Z，帳號會有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

三、賣家收到A-to-Z claim的主要原因

1、產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)

買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時(shí)受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

2、買家未收到訂單

買家因?yàn)橐韵聨追N情況導(dǎo)致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會受理。

1）賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個(gè)工作日以上或經(jīng)過下單后30天（以兩者中較早的日期為準(zhǔn)）的這段時(shí)間內(nèi)提出索賠，最晚可在預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起 90 天時(shí)間內(nèi)提出索賠。

但如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)需要就相關(guān)事宜展開調(diào)查，對于超出此時(shí)間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權(quán)利。

2）如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號）表明商品預(yù)計(jì)會在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際上無法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

3）對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá)，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會聯(lián)系買家確認(rèn)是否收到訂單商品，而這個(gè)確認(rèn)訂單簽收的過程，可能會有以下結(jié)果：

如果確認(rèn)到買家確實(shí)沒有簽名確認(rèn)簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯(cuò)誤（如發(fā)錯(cuò)貨或發(fā)錯(cuò)地址）的問題，賣家需要承擔(dān)未配送責(zé)任；

如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認(rèn)上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會駁回買家發(fā)起的索賠；但如果簽名確認(rèn)上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會駁回買家發(fā)起的索賠，并要求買家調(diào)查簽署包裹的人。

針對由貨運(yùn)代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調(diào)查顯示是賣家的原因?qū)е沦I家收不到包裹的，賣家需要承擔(dān)責(zé)任。

4）商品通過亞馬遜物流（FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也不會向賣家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會計(jì)入到賣家的訂單缺陷率（ORD）。

3、買家不誠實(shí)

總有一些狡猾的買家，借此“偷”走你的錢！這就難辦了，因?yàn)橘u家很難區(qū)分“誰是真生氣了，誰是騙錢的”。這時(shí)候，賣家的首要目標(biāo)當(dāng)然是將損失降到最低：或試著拿回產(chǎn)品，或試著通過折扣讓客戶接受并保留產(chǎn)品。

當(dāng)然，有經(jīng)驗(yàn)的騙子會輕松扭轉(zhuǎn)局勢，留下產(chǎn)品同時(shí)得到退款，達(dá)到“財(cái)貨兩全”。這時(shí)，為防止“雞飛蛋打”，你就要發(fā)揮你巧舌如簧的本領(lǐng)，爭取讓亞馬遜支付退款。這樣做的好處是：既減少了損失，又得到亞馬遜體諒——你肯定不想讓亞馬遜給你貼上“賣假貨”的標(biāo)簽。

4、買家已退貨，但未收到退款

賣家已經(jīng)同意給買家退款，買家退還了商品，但賣家并未將貨款退給買家。買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。

5、賣家拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請求。

四、不接受A-to-Z索賠申請的情況

當(dāng)買家出現(xiàn)以下幾種情況，亞馬遜是不會受理索賠申請的：

1.買家下訂單后，賣家有默認(rèn)的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，如果買家在這段時(shí)間提出索賠的，將不會獲得批準(zhǔn)的。

2.買家訂單的追蹤信息（快遞單號）顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會獲得批準(zhǔn)，亞馬遜會要求其等待商品送達(dá)，賣家暫時(shí)無需承擔(dān)責(zé)任。

3.如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

4.賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

五、亞馬遜A-to-Z claim處理流程圖

亞馬遜A-to-Z是什么意思，亞馬遜A-to-Z怎么處理？

A-to-Z claim細(xì)則說明：

登入亞馬遜賬號PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，如有新增claim, 亞馬遜也會發(fā)送一份通知到客服郵箱。

1. 買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1）沒有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問題，部分缺失等；

2. 正常情況下買家可以在購買物品90天內(nèi)開啟claim。特殊情況下對于超過90天且不長于6個(gè)月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim；

3. 賣家需要在claim開啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)；

4. 對于已經(jīng)退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim。

5. 賣家贏（亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn

6. 買家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）

對于A-to-Z，一般不建議以下做法：