PrimeDay結(jié)束，除了要安排收獲頗豐的訂單，相信很多賣家也做好了面對(duì)打破退貨和差評(píng)暴擊。

評(píng)價(jià)對(duì)每位賣家的作用不言而喻，差評(píng)過多會(huì)對(duì)我們的店鋪造成相當(dāng)嚴(yán)重的影響。

正如我們所知道的，差評(píng)產(chǎn)生的原因有很多，不同類型差評(píng)又有著不同的處理方式，今天我們就來和大家說說關(guān)于差評(píng)的那些事兒。

差評(píng)產(chǎn)生的原因

為什么會(huì)產(chǎn)生差評(píng)，我們從差評(píng)的內(nèi)容入手，將常見的差評(píng)類型分為以下兩類：

自身原因?qū)е碌牟钤u(píng)

溝通問題：

與國內(nèi)的電商環(huán)境不同，國外的消費(fèi)者與我們的語言、習(xí)俗以及生活方式上都有著很多差別這就導(dǎo)致消費(fèi)思維上存在不同程度的隔閡和斷層。根據(jù)我們的了解，有相當(dāng)一部分的差評(píng)原因是消費(fèi)者認(rèn)為賣家“不負(fù)責(zé)任”，可以稱之為溝通導(dǎo)致的差評(píng)。

產(chǎn)品本身的問題：

線上購物時(shí)，一般消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)候都是點(diǎn)進(jìn)店鋪看圖或者看視頻下單，在產(chǎn)品送到手里之前，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的了解有限，一旦覺得與自己所設(shè)想的不符或者有不同程度的瑕疵之后，將會(huì)毫不猶豫的給到差評(píng)。

惡意差評(píng)

買家惡意差評(píng)

這一類消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之后，由于種種原因，不論產(chǎn)品好壞，都會(huì)直接給出的差評(píng)，并且內(nèi)容并沒有涉及到產(chǎn)品本身，只是單純泄憤。

競爭對(duì)手惡意差評(píng)

有的賣家，為了給自己的同行整點(diǎn)“幺蛾子”，會(huì)以買家的賬號(hào)在對(duì)方店內(nèi)購買產(chǎn)品后直接無理由產(chǎn)品，或者聘請(qǐng)所謂的“差評(píng)師”給對(duì)手使絆子。

那么如何辨別惡意差評(píng)呢？小編整理了兩個(gè)小特征：

1.如果你剛剛上新的產(chǎn)品收到了大批量的差評(píng)，這可能就是遭到了競爭對(duì)手的惡意干預(yù)。

2.如果一款產(chǎn)品之前的客戶反饋都是較好，忽然出現(xiàn)一批完全沒有憑據(jù)的差評(píng)，并且言語激烈，那么很可能就是惡意差評(píng)。

如何處理差評(píng)？

惡意差評(píng)：

1.收集證據(jù)直接通過Reportabuse解決

賣家可以收集對(duì)方“惡意差評(píng)”的證據(jù)進(jìn)行舉報(bào)，在Review的下方，有一個(gè)“Reportabuse”按鈕，直接點(diǎn)擊這里即可。

還可以讓你的Facebook好友幫忙踩一下差評(píng)Review，點(diǎn)NO的人多了平臺(tái)就會(huì)屏蔽該差評(píng)。

2.給亞馬遜團(tuán)隊(duì)發(fā)送郵件

當(dāng)Review中出現(xiàn)了一些不被亞馬遜允許的違規(guī)詞匯，可以直接發(fā)郵件給亞馬遜處理，在郵件中，賣家要注意把刪除Review的理由進(jìn)行詳細(xì)說明，同時(shí)附上自己的處理過程。

亞馬遜處理惡意差評(píng)郵箱分別是：

Community-help@amazon.com

Review-appeals@amazon.com

如何處理常規(guī)差評(píng)？

1.及時(shí)反饋，第一時(shí)間處理賣家問題

有的買家在給差評(píng)之前會(huì)先聯(lián)系賣家，所以一定要及時(shí)回應(yīng)，給出合理的解決方案。協(xié)商退換貨或者退款，態(tài)度要誠懇，讓客戶打消差評(píng)的念頭。

2.回復(fù)差評(píng)

如果買家已經(jīng)留下了差評(píng)，那賣家可以回復(fù)買家Review，針對(duì)性地根據(jù)買家的Review內(nèi)容提出解決方案，此外我們的及時(shí)回復(fù)也是讓其他買家看到我們的態(tài)度，是一個(gè)很好的舉證。

3.聯(lián)系賣家

如果消費(fèi)者已經(jīng)留下差評(píng)而賣家無法聯(lián)系上他們，可以通過圖片訂單里的買家信息去聯(lián)系他，但是一定要注意措辭。切記不要出現(xiàn)現(xiàn)金改評(píng)價(jià)等涉嫌操控評(píng)論的內(nèi)容，否則將會(huì)給自己招來不必要的麻煩。

如果通過以上幾種方式，都無法移除差評(píng)，我們可以適當(dāng)?shù)摹霸黾印币恍┖迷u(píng)，將原有的差評(píng)頂上去，也要注意方式，謹(jǐn)慎評(píng)論。

常規(guī)的差評(píng)其實(shí)是對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)的一個(gè)反饋，當(dāng)我們收到差評(píng)時(shí)，一方面要積極去響應(yīng)處理，同時(shí)也要吸取當(dāng)中的問題，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為自己做進(jìn)一步提升。

對(duì)于差評(píng)問題，如果你有更多想要了解的，可以隨時(shí)給我留言或者私信。

另外，我主頁的申訴咨詢通道已經(jīng)正式開通，有需要的朋友可以聯(lián)系我咨詢并領(lǐng)取具體的申訴模板。

文章來源：公眾號(hào)吉特跨境

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