近日，The Northridge Group發布了2020年客戶服務體驗狀況報告。相關數據顯示，在2020年，由于新冠病毒，美國有68％的消費者增加了在線購物，并計劃在新冠病毒后繼續以這種速度進行線上購物。

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在線購物體驗成重點

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隨著電子商務的發展，在線購物的消費者數量也在不斷增加，消費者對于自助服務選項的需求也越來越多。

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盡管有些品牌提供了聯系方式，但是仍有73%的消費者表示，要等待很長的時間才能聯系到在線客服；還有69%的消費者表示，其問題沒有得到解決。

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盡管很多零售商已經在不斷改善其服務，像減少消費者等待的時間，但是只有29%的零售商真正做到了完全改善。相關數據顯示，有73%的消費者表示，在經歷過一次負面體驗之后，他們會轉向競爭對手平臺購物。

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事實上，只有解決消費者的問題，加強消費者的在線購物體驗，才能夠提高消費者對品牌的忠誠度，同時企業也能夠簡化其流程并降低成本。因此，賣家需要注意，加強消費者的在線購物體驗是重中之重。

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在線客戶服務渠道備受消費者青睞

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根據2020 Northridge Group的調查，手機仍是消費者聯系零售商的首選渠道，因為它能夠快速、有效地解決消費者的問題。但是，在過去五年中，消費者對電話和電子郵件的偏愛有所下降，而對在線客戶服務渠道的偏愛卻有所增加。

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隨著企業不斷加強消費者的在線購物體驗，再加上新冠疫情的影響，預計消費者將會更加偏愛在線客戶服務。

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此外，在2020年，有機構對1000多個美國消費者和250多個商業領袖進行了綜合研究，研究表明消費者希望企業專注于快速便捷的服務，包括：解決問題的速度提高、改善服務的可行性、培養知識淵博的服務團隊等。從長遠看來，企業都應該優先考慮客戶體驗，這是首選。