新冠肺炎疫情顯著推動了電子商務的發展，也給客戶服務提出了更高的要求，賣家們也不能忽視這一重要環節。

日前，ArenaCX針對近280名18歲以上的美國消費者進行了一項新調查，這些受訪者分享了疫情期間他們在客戶服務方面的體驗，比如說客戶服務電話的等待時間更長等。具體的調查結果如下↓

疫情期間，消費者更加無法容忍大段的自動錄音電話，對此也更持懷疑態度，近50%的受訪者并不完全相信自動錄音信息是真實的。

扎根數字化的消費者群體更討厭與客戶服務進行互動，根據進一步的調查，超過50％的千禧一代和Z世代不愿意與客戶服務打交道。

當面對糟糕的客戶服務時，消費者的挫敗感通常會導致銷售中斷。有調查發現在所有年齡段人群中，近70％的消費者在經歷了消極的客戶體驗后放棄了品牌。

超過80%的消費者表示，在尋求客戶服務時，與以往相比他們等待了更長的時間；近一半的受訪者表示在收到了“unusually high call volume”的信息之后不再繼續等待。

56％的受訪者表示，如果公司能夠確保提供出色的客戶支持，他們愿意支付額外的費用。

毫無疑問，COVID-19鞏固了網上購物行為。疫情以來，64%的受訪者更多地在網上購物，即使是在群體免疫之后也將繼續保持網購習慣。而電子商務勢必離不開即時的客戶服務。

不過，從以上的調查結果中可以發現，消費者并不十分滿意賣家們提供的客戶服務，而這直接關系到品牌忠誠度的問題。

正如ArenaCX首席執行官兼聯合創始人Doc Shufelt所說，消費者愿意支付額外費用來避免糟糕的客戶服務，這給賣家們敲響了警鐘。賣家們要將客戶滿意度納入其運營的核心，并通過良好的管理來達到高水平的客戶滿意度指標。