雖然是美國人的傳統(tǒng)購物節(jié)日
但是在國內(nèi)百度熱搜榜穩(wěn)居第二名寶座;
可見國人買遍全球的愿望如此強烈
對于我們出口跨境電商賣家
黑五之后，無法避免遇到差評;
差評現(xiàn)在分為買家留的
以及賣家留的(同行競爭對手)
賣家留的這種屬于惡意差評;
需通過以牙還牙的方式去解決;
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在差評的這件事上
我們得先搞清楚在美國亞馬遜上面購物的買家都有哪幾種類型?
1.曬單狂魔型
給賣家留評價就是他們的人生樂趣;
他們在寫評價的過程中會很有成就感
這是很多賣家喜歡的買家類型;
只是可遇而不可求
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2.一錘子買賣型
這類買家覺得雙方錢貨兩清;
沒必要再浪費自己寶貴的時間去寫評價,產(chǎn)品
與圖片和描述一致,物流及時本來就是賣家應(yīng)該提供的;
做到了無需好評;
做不到才應(yīng)該差評;
認(rèn)為自己花了錢,卻沒有享受到應(yīng)有的待遇
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3.過后即忘型
令家在收到產(chǎn)品后本來想留個評價;
但被其他事情占用了時間和精力
后面如果產(chǎn)品沒有什么問題的話;
他們大概也不會去寫評價了;
只有產(chǎn)品出現(xiàn)了問題才會想起賣家;
但這時不是要給差評就是要去投訴
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4.新手買家型
這種買家在美國站很少
像亞馬遜新開拓的歐洲小語種站點
日本站點，澳大利亞;
以及明年的印度站
這種買家非常多
他們剛開始在亞馬遜上購物;
沒有留評價的意識;
也不知道如何去留評價,覺
要把東西買過來就行了。
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看到一個正常購物的買家留差評了
很多賣家人為像我們國內(nèi)淘寶一樣
直接發(fā)消息給買家
說：我給你退款，或者退貨
你幫我把差評刪除了吧!
這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊
屬于利誘買家，達到操作評論的目的
嚴(yán)重者，會被處以極刑 - 封號;
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我們正確采取的步驟如下：
1.仔細(xì)閱讀差評，明確原因
買家留差評有很多原因
我們需要明確具體是產(chǎn)品的問題還是物流的問題
關(guān)于物流的問題的差評
可以直接找亞馬遜賣家支持刪除;
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如果是產(chǎn)品的問題，那是產(chǎn)品功能的問題還是外觀的問題
還是使用不當(dāng)?shù)膯栴};
我們只有站在買家的角度
了解具體哪里出問題了，才能對癥下藥
再去撰寫郵件;
而不是寫一封退貨或者退款的模板發(fā)給買家
感覺不到一絲誠意;
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2.明確原因之后，需要2-3封郵件;
第一封郵件是和買家確認(rèn)
是不是因為這種原因?qū)е碌?/p>
如果是的話;
我們需要提供至少3種解決方案;
讓買家做選擇題;
他是能感受到你的誠意
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絕大多數(shù)會回復(fù)郵件;
買家如果在回復(fù)的郵件中
選擇了其中的一種解決方案;
我們就可以按照這種方案立刻去執(zhí)行;
這時候;
我們不能急著在郵件中說：我這么做了，你幫我把差評刪除;
這個階段只需要幫助買家解決問題;
先解決問題，再談后面的修改評價的事情;
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3.解決問題后，立馬詢問修改評價
當(dāng)你很快速的解決了買家的不滿意之處;
你發(fā)一封郵件過去
說明已經(jīng)按照承諾完成了您的要求;
您能否針對我的客戶服務(wù)(Customer service)
這封郵件非常關(guān)鍵;
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郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評
而是要求買家針對這你的Customer service修改評價
這就巧妙的將產(chǎn)品的不滿意
轉(zhuǎn)換成對你客戶服務(wù)的滿意
買家也很明白你的意思
自然就會給你修改產(chǎn)品
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這里需要將change review改成Update
更新評價
Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評論的目的
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