點(diǎn)進(jìn)來看的小伙伴們，請?jiān)陂喿x本文之前默念三遍：我是一個(gè)小賣家，小賣家，小賣家~

客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。

相信大家在做店鋪的心態(tài)都是好的，為客戶解決問題都是熱情的。

但是希望大家一定要牢記自己的賣家身份，扮演好自己的角色，把握住自己作為賣家的利益。

有句話怎么說的？

我們的善良必須要有鋒芒，

事情都給客戶解決了，我們賣家的利益誰替我們保證？

當(dāng)然，作為一個(gè)新店賣家，前期都得是一個(gè)舔狗。

回復(fù)賣家消息Dear開頭，筆芯結(jié)束都是必須的~

那么，怎么樣成為一個(gè)合格的店鋪運(yùn)營者？怎么妥善地處理好店鋪售后問題并且盡最大可能保證我們商家的權(quán)益？

我們從一個(gè)一個(gè)大家都會(huì)碰到的售后問題來分析。

客戶收到貨后，商品（有瑕疵/損壞/收到不對(duì)的商品）怎么辦？

先找客戶確認(rèn)事實(shí)，東南亞騙人的客戶多了去了不是沒有，順便確認(rèn)下情況。是我們商品瑕疵，還有物流運(yùn)輸途中造成的損壞。

Hi dear,could you please take a photo for check?

確認(rèn)好責(zé)任方之后。

商品瑕疵→

Hi dear,thank you for the feedback and sorry for the inconvenience caused.

表達(dá)歉意

we will strictly inspect our products before their shipment.and we are taking action to prevent from this happen agian.

表明決心，告知客戶我們會(huì)嚴(yán)格檢查商品，并保證下次不再發(fā)生同樣的事件。

we will choose to remove this product listing,if we receive bad feedback many time.

每一句回復(fù)話術(shù)都是商家的一顆彈藥，不建議一下子全部打出去，視情況定。如果客戶非常生氣并且非常難纏可以跟客戶說如果這條listing經(jīng)常收到客戶不好的反饋我們會(huì)下架商品。

事實(shí)上，如果商品本身存在這些問題，后續(xù)出單了也會(huì)繼續(xù)被客戶投訴，帶來更多的差評(píng)，這樣店鋪的數(shù)據(jù)也會(huì)受到影響，所以確認(rèn)存在問題，我們要選擇把這些投訴率高的鏈接下架掉。

Can we send you a coupon as compensation?或者please feel free to make the refund request.

跟客戶商量能不能發(fā)優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。

優(yōu)惠券的額度可以找客戶談判，一點(diǎn)一點(diǎn)試探客戶的底線。比如一開始可以給個(gè)商品價(jià)值的30%作為補(bǔ)償，然后50%等等。自己心里有一桿秤，如果只是小瑕疵30%足夠了。

實(shí)在不行讓客戶申請退款。

給客戶退款會(huì)造成退款率，所以能以優(yōu)惠券的形式解決就以優(yōu)惠券的形式解決。退款率高了的話，店鋪會(huì)扣分，也很難評(píng)上優(yōu)選賣家。

物流運(yùn)輸途中造成的損壞→

Hi dear,thank you for the feedback and sorry for the inconvenience caused.

表達(dá)歉意

This damage that occurred during the logistics.

Can we send you a coupon as compensation?或者please feel free to make the refund request.

跟客戶商量能不能發(fā)優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。以上同理。

客戶說漏發(fā)貨。

Hi dear,could you please take a photo for check?

同樣找客戶發(fā)照片確認(rèn)情況。照片你可以知道少了的是什么顏色的是哪個(gè)商品沒發(fā)。

這個(gè)問題就要自己出貨前做好準(zhǔn)備了，一定要稱重。

為什么要稱重？

1.防止蝦皮倉庫亂收運(yùn)費(fèi)，我們國際運(yùn)費(fèi)(SLS運(yùn)費(fèi)表）是根據(jù)重量藏入單價(jià)的。但是蝦皮倉庫是按照包裹的實(shí)際重量收費(fèi)的（包括包裝），所以最終扣費(fèi)如果不是我們藏入的運(yùn)費(fèi)的話，就要去核實(shí)一下，后續(xù)可以申訴。申訴鏈接找客戶經(jīng)理要。

2.防止客戶惡意找麻煩。我們可以通過出廠稱好的重量和單個(gè)商品的重量判斷我們是否漏發(fā)。如果漏發(fā)，重量肯定是不對(duì)的。純靠印象的話，說實(shí)話訂單多了印象不過來。

確認(rèn)好了之后，如果確實(shí)是漏發(fā)，問客戶是否能用優(yōu)惠券補(bǔ)償。（優(yōu)惠券額度等于漏發(fā)商品額度）鼓勵(lì)客戶不退款，用優(yōu)惠券重新下一單。

如果你這邊確認(rèn)了重量沒有漏發(fā)，請客戶再double check一下。

客戶再問把你這邊的重量啥的情況告訴他，

還問的話，就給客戶發(fā)個(gè)小額的優(yōu)惠券補(bǔ)償，請客戶給個(gè)好評(píng)。

沒辦法前期店鋪得看重好評(píng)，發(fā)點(diǎn)優(yōu)惠券是小事。

如果客戶油鹽不進(jìn)，申請了退款。要看清楚是哪幾個(gè)商品申請了退款。如果客戶是整個(gè)訂單都申請了退款，你一定要提交爭議，并且提交證據(jù)，說明是哪些商品漏發(fā)，最多我們只能給客戶漏發(fā)的商品退款，不要不小心退了整個(gè)訂單。

客戶突然申請取消訂單怎么辦？

客戶新訂單一小時(shí)內(nèi)是可以自己取消訂單的不需要賣家同意，之后就需要申請取消，賣家同意才可以取消訂單了。

這里需要明白一個(gè)問題。

你的貨有沒有發(fā)出去？貨是不是已經(jīng)在運(yùn)輸?shù)絺}庫的途中了？或者訂單已經(jīng)是運(yùn)輸中的狀態(tài)了？（運(yùn)輸中的狀態(tài)：已被倉庫掃描在發(fā)往國外的途中了。）

如果是以上情況的話

Hi dear,your order has been shipped out from our warehouse.can not be canceled at this time.

直接告訴客戶無法取消，拒絕客戶的取消申請。無論是中途倉庫退貨回來還是國際件退回來，對(duì)商家來說都是一種損失。

如果不是以上情況，貨還沒發(fā)出去,但是已經(jīng)準(zhǔn)備發(fā)貨了。

Hi dear,your order are packing now.（這樣回答讓客戶知道他的貨是個(gè)什么狀態(tài)，客戶會(huì)非常安心）

Are you sure to cancel this order?

再試探性的問下，客戶會(huì)告訴他的決定。我們的要盡量引導(dǎo)客戶不要取消。只要訂單一取消，我們之前做的工作便都白費(fèi)了。

還有另外一種情況，還沒有現(xiàn)貨需要等等再發(fā)貨，客戶等的可能有點(diǎn)急了。可以同意客戶的取消申請。

一般這三個(gè)問題是粉絲們問的最多的問題，回復(fù)邏輯都在這里啦。

還有其他問題，歡迎朋友們VX私聊我~