疫情期如何做好運營和供應(yīng)鏈調(diào)整，解決這些問題是關(guān)鍵

　　AliExpress Jack 資訊
Today受疫情影響，不少商家朋友在感慨“史上最長假期”的同時，也在擔(dān)心自己速賣通店鋪的運營情況。在疫情期間該如何做好供應(yīng)鏈調(diào)整和產(chǎn)品運營？如何盡可能減少損失？如何解決海外消費者的咨詢與訂單等問題？成為許多商家朋友近期的最大難題。以下四個方面為大家分享了一些方法，希望能對大家有所幫助。

　　一、延長假期，推遲返崗，我們該如何應(yīng)對供應(yīng)鏈風(fēng)險？

　　對于很多速賣通店鋪來說，一個店鋪的組成可能既有自己的特色產(chǎn)品，也有大眾化產(chǎn)品，這便導(dǎo)致了供應(yīng)鏈的不同。

　　1、如果產(chǎn)品是自產(chǎn)自銷，首先需要做的便是清點庫存，在減除已出單產(chǎn)品庫存后，剩余的庫存數(shù)量做好整理并同步更新在速賣通產(chǎn)品庫存中。同時，可以根據(jù)產(chǎn)品歷史銷售數(shù)據(jù)預(yù)估庫存是否足夠。在庫存不足的情況下，大家可以與生產(chǎn)車間確定實際工作時間，若無法安排內(nèi)部人員值班，可考慮就近招收臨時人員。

　　2、如果產(chǎn)品是由其他供應(yīng)商供貨，則需要與供應(yīng)商確定疫情影響和恢復(fù)供貨時間，對于無法短期內(nèi)恢復(fù)供貨的商品，建議可尋找多個替代商，爭取讓供應(yīng)鏈中斷的風(fēng)險降至最低。在這里，簡單給大家分享下尋找替代商渠道：

　　A、從1688、淘寶等多個線上電商平臺聯(lián)系賣家，詢問復(fù)工時間

　　B、從線下批發(fā)市場鋪面上獲取聯(lián)系方式，建立聯(lián)系并詢問復(fù)工時間

　　C、在自己行業(yè)社群或朋友圈內(nèi)發(fā)布需求，獲取廠家資源這里需要注意的是，由于國內(nèi)部分區(qū)域的快遞物流行業(yè)仍受疫情影響，所以在考慮供應(yīng)商供貨時間時，建議把國內(nèi)運輸時效計算入內(nèi)。

　　二、供應(yīng)鏈不穩(wěn)定，如何臨時調(diào)整店鋪商品以維持整體數(shù)據(jù)和買家滿意度？

　　對于咱們速賣通賣家而言，一個店鋪內(nèi)的產(chǎn)品定位往往是遵循著二八定律。也就是店鋪內(nèi)有20%的產(chǎn)品能帶來較多訂單和利潤，而剩余的80%的產(chǎn)品起補(bǔ)充作用。而這20%的產(chǎn)品也就是我們所謂的“”。一個店鋪的爆款是至關(guān)重要的，因為爆款意味著更多的訂單、更多的訪客、帶動更多的產(chǎn)品，從而帶來更多的利潤。因此對于爆款產(chǎn)品的時刻關(guān)注和及時調(diào)整是尤為重要的。但在這特殊時期，如果爆款產(chǎn)品因斷貨而導(dǎo)致全店數(shù)據(jù)和利潤下降，作為賣家的我們便應(yīng)該考慮剩余的80%產(chǎn)品是否能逆流而上，又或者是開發(fā)新品。

　　1、針對爆款產(chǎn)品：

　　（1）如果供應(yīng)鏈可及時調(diào)整，這種情況相信大家跟我一樣，是喜聞樂見的。

　　A、這種情況下，大家可以根據(jù)交易數(shù)據(jù)預(yù)估現(xiàn)有庫存能堅持多久，并重點關(guān)注供應(yīng)鏈恢復(fù)時間，及時更新庫存，避免因售罄而成交不賣導(dǎo)致的客戶滿意度下降；B、同時也建議大家近期多關(guān)注國際時事和政策，若暫無顯著影響，可保持爆款的正常推廣；

　　C、除此以外，對于受疫情影響較小的區(qū)域賣家，建議可以視自身情況添加產(chǎn)品模塊，安撫買家情緒并表明發(fā)貨時間，這樣可以在很大程度上保持爆款產(chǎn)品的良好運轉(zhuǎn)。

　　（2）如果爆款斷貨不可避免，短期內(nèi)無法恢復(fù)供貨，并找不到替代商。

　　A、及時調(diào)整庫存為0或暫時下架，待貨源恢復(fù)后再更新庫存或上架。

　　B、暫停這類斷貨爆款的付費推廣以避免更大的損失。供應(yīng)鏈中斷，付費推廣引入的流量并無法短期內(nèi)生成利潤，反而會導(dǎo)致我們應(yīng)接不暇。

　　C、適當(dāng)調(diào)整折扣，從而穩(wěn)定商品轉(zhuǎn)化率，這樣可以給自己更多緩沖時間來支配庫存。D、針對已出單但無法正常發(fā)貨的產(chǎn)品，可主動聯(lián)系買家友好協(xié)商更換類似有庫存產(chǎn)品或者取消訂單。

　　2、針對非爆款產(chǎn)品：

　　（1）分析這類產(chǎn)品的庫存情況，若是庫存不穩(wěn)定的產(chǎn)品，則措施同上--調(diào)整庫存/下架/控價等；

　　（2）若其中有庫存充足且貨源穩(wěn)定的產(chǎn)品，則可以考慮加大推廣，包括報名平臺活動，加入，直通車推廣，網(wǎng)紅合作和站外推廣等，嘗試在這一期間把這類產(chǎn)品打造成為爆款，以維持店鋪的良好運營情況。

　　3、新品開發(fā)：

　　在店鋪原有產(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)苡绊懬闆r下，作為賣家的我們應(yīng)該有市場敏銳度和新品開發(fā)意識。在受疫情影響不大的區(qū)域內(nèi)，可以尋找供貨穩(wěn)定的產(chǎn)品，根據(jù)店鋪定位和市場分析后，進(jìn)行選品，選定的產(chǎn)品及時上新并做推廣。在這里，主要建議大家可以從以下幾個方面做推廣。

　　A、在原有的爆款產(chǎn)品詳情頁中添加關(guān)聯(lián)營銷，并重點表明“可正常發(fā)貨”等字樣；B、在店鋪首頁添加輪播圖為新品進(jìn)行推廣宣傳，同時簡單提及發(fā)貨時效等；C、產(chǎn)品主圖可添加簡單文案，如“Normal
delivery”“Can be shipped normally”等等，具體文案請根據(jù)自身情況而定。

　　三、發(fā)貨受影響怎么辦？

　　近期受疫情影響，不少物流商和倉庫作業(yè)都進(jìn)行了調(diào)整，而這是我們賣家不可控的。對此，我列舉了以下幾個建議，僅供參考：

　　（1）盡可能使用線上物流，因為目前平臺對于1月20日00:00:00-2月10日23:59:59期間支付成功的（國內(nèi)商家）訂單因發(fā)貨問題導(dǎo)致的成交不賣、線上發(fā)貨NR未收到貨糾紛率及評分相關(guān)處罰，平臺將給予免責(zé)。

　　（2）及時關(guān)注速賣通最新公告，做好工作調(diào)整。

　　（3）與當(dāng)?shù)匚锪鱾}做好溝通確認(rèn)，如致電無憂倉、燕文倉、中郵倉等多個物流倉，確認(rèn)是否正常攬收和倉庫作業(yè)。若當(dāng)?shù)匚锪鱾}未恢復(fù)攬收和倉庫工作，可根據(jù)國內(nèi)快遞運輸情況，自寄到其余可正常操作的倉庫。

　　（4）對于一些因特殊原因需要線下發(fā)貨的訂單，建議大家可以聯(lián)系小二反饋情況。

　　四、客服應(yīng)如何穩(wěn)定買家情緒，改善買家體驗，減少退款率？

　　近期因疫情導(dǎo)致部分區(qū)域物流運力及供應(yīng)鏈生產(chǎn)受到影響，同時因交通管制及配合防控需要等原因各區(qū)域復(fù)工時間尚未完全確定，速賣通平臺為更好的支持我們商家應(yīng)對疫情，充分保障商家權(quán)益和買家體驗，已發(fā)出IM買家溝通攻略，我提煉了幾個要點如下：

　　（1）積極安排客服同學(xué)在線值班，確保24小時回復(fù)率；

　　（2）使用自動回復(fù)功能進(jìn)入路徑：消息中心->買家消息->回復(fù)設(shè)置->自動回復(fù)模塊設(shè)置后使用；

　　當(dāng)前使用場景：建議該模塊在近期狀態(tài)下可重點設(shè)置店鋪發(fā)貨時間及人工回復(fù)時效信息等，確保用戶進(jìn)店感知店鋪相關(guān)服務(wù)節(jié)奏信息；規(guī)則：在近24小時內(nèi)，若買家第一次給您發(fā)送消息，其將收到您在此處設(shè)置的自動回復(fù)；開啟或關(guān)閉：自動回復(fù)內(nèi)容為空狀態(tài)下或有內(nèi)容但未勾選自動回復(fù)處于關(guān)閉狀態(tài)，自動回復(fù)已填寫內(nèi)容且已勾選狀態(tài)下開啟自動回復(fù)。

　　（3）使用快捷回復(fù)功能進(jìn)入路徑：消息中心->買家消息->回復(fù)設(shè)置->快捷回復(fù)模塊，當(dāng)前使用場景：建議該模塊添加日常常用話術(shù)，隨時調(diào)用提升回復(fù)效率；備注：該功能不同于自動回復(fù)，需要人工點擊選擇相應(yīng)快捷短語發(fā)送消息，點擊模塊為單聊頁面第3個聊天標(biāo)識即可選擇發(fā)送內(nèi)容；

　　其他功能指導(dǎo)見操作手冊：https://service.aliexpress.com/page/knowledge?pageId=42&category=1000013571&knowledge=1060035418&language=zh

　　（4）近期大家可能陸續(xù)收到海外消費者關(guān)于疫情或包裹安全的咨詢，對此速賣通平臺也篩選了部分常見問題，并提出回復(fù)建議如下，小伙伴們可根據(jù)實際情況借鑒參考。

　　場景1：中國疫情現(xiàn)狀/是否持續(xù)擴(kuò)散/是否已經(jīng)控制/國家或者平臺有采取什么應(yīng)對措施/等所有涉及疫情的咨詢；答：Please refer to the
official announcement of WHO and other authorities.

　　場景2：賣家發(fā)貨/確認(rèn)取消訂單/物流/糾紛響應(yīng)延遲；答：Dear customer, due to the extended Chinese
Festival most of our staff are off their duty, so from Jan 19th PT to Feb
18th PT, you may see an extension for the prration period, cancellation time,
dispute time and estimated delivery time of orders. We are trying our best to
deliver your order as fast as possible. Appreciate your understanding.

　　場景3：待發(fā)貨-疫情原因想要申請取消訂單；答：Please note that there's no evidence indicating
packages or their contents carry any risks of virus. If you do not want to
receive the order any more, you can request to cancel it on order detail page.
As for the unexpected Coronavirus outbreak in China, please refer to the
official announcement of WHO and other authorities. And we are paying close
attention to the situation and will cooperate with AliExpress platform and
relevant authorities.

　　場景4：待收貨-疫情原因不想要包裹了；答：Please note that the package of the order in transit
and it could not be canceled now. If you do not want it, you may try to return
the package before its acceptance; when the package was returned, you can
contact AliExpress service for a refund. Besides, please kindly be aware,
there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks. We
are paying close attention to the situation and will cooperate with relevant
authorities.

　　場景5：收貨后-疫情原因想要退貨；答：After opening a dispute, you are generally entitled to
14-day product return period if the dispute fails. In this case, please be
aware, you may need to cover the returning shipping fees.

　　以上回復(fù)內(nèi)容僅供參考，也建議大家在回復(fù)時避免使用夸大的詞匯（例如epidemic, disaster,
pandemic），避免捏造事實或引用無依據(jù)的信息，以免造成不必要的恐慌。除此以外，速賣通平臺為充分保障咱們賣家權(quán)益和買家體驗，針對備貨、交易等均已陸續(xù)推送平臺配套政策，大家也可及時關(guān)注，附鏈接如下：https:/service.aliexpress.com/page/knowledgepageId=42&category=1000013542&knowledge=1060226867&language=zh

　　面對突如其來的疫情，速賣通及時做出相關(guān)運營政策調(diào)整，以保障廣大商家利益。同時今后小編也會給大家做店鋪運營分享，讓大家在不同時期得到相對應(yīng)的幫助，愿疫情早日結(jié)束！

（文章來源：全球速賣通資訊）