在2020年10月份，Doddle對(duì)1335名美國消費(fèi)者的一項(xiàng)調(diào)查顯示，退貨體驗(yàn)在購物決策中起著重要作用。

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這項(xiàng)調(diào)查有以下發(fā)現(xiàn)，在2020年11月至12月期間退貨時(shí)：

87％的受訪者認(rèn)為退貨在做出購買決定時(shí)起著重要作用。

63％的受訪者希望免費(fèi)退貨。

51％的受訪者希望他們可以將物品退回便利的地點(diǎn)（例如：本地商店、郵局等）。

51％的受訪者表示在退款過程中保持良好的溝通（例如：跟蹤包裹、確認(rèn)收貨、退款細(xì)節(jié)等）。自五月份以來，消費(fèi)者更加重視這一細(xì)節(jié)，當(dāng)時(shí)有41％的受訪者指出了這一點(diǎn)。

49％的受訪者認(rèn)為需要包裝的物品可以重新密封，用于退貨。

49％的受訪者強(qiáng)調(diào)自由交流。

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小編在這里也建議賣家在衡量廣告活動(dòng)的效果時(shí)，應(yīng)將退貨因素考慮在內(nèi)。

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隨著第二波新冠病毒席卷美國大部分地區(qū)，越來越多的消費(fèi)者計(jì)劃在假日季節(jié)在線購物，退貨問題也是亟需解決。

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令人感到意外的是，許多賣家在計(jì)算廣告成本或客戶終身價(jià)值時(shí)沒有將退貨因素考慮在內(nèi)。

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確實(shí)，很多賣家考慮到退貨有成本。有時(shí)，退貨無法作為新貨出售，如果商品的市場競爭非常激烈，而競爭對(duì)手在此類別中提供免費(fèi)退貨，則會(huì)存在從利潤中扣除的額外成本。

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如果良好的退貨政策和經(jīng)驗(yàn)是購買決策中的關(guān)鍵因素，那么可能會(huì)有這樣的情況，管理退貨的成本可能需要作為營銷費(fèi)用的一部分來考慮。大多數(shù)企業(yè)主可能會(huì)同意，因?yàn)橄驖M意的客戶進(jìn)行營銷要比說服新客戶從其在線商店購買便宜得多。

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大多數(shù)的小企業(yè)在線零售商都害怕退貨，并且認(rèn)為它們是利潤的殺手。但是，由于87%的購物者認(rèn)為退貨是決定購買的重要因素，在線商家似乎沒有什么選擇，只能實(shí)施最佳的退貨政策和體驗(yàn)。

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許多較小的eBay賣家也開始把退貨政策放在重要位置。亞馬遜的退貨政策多年來一直是消費(fèi)者的黃金標(biāo)準(zhǔn)。很多時(shí)候，當(dāng)貨運(yùn)公司僅掃描退貨時(shí)，亞馬遜就會(huì)向購物者提供退款或信用額度。

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需要注意的是，在今年購物黃金期間，賣家不僅應(yīng)該提供免費(fèi)退貨選項(xiàng)，以吸引消費(fèi)者前來購物，還應(yīng)該在售前通過嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量、做好客戶服務(wù)等來減少退貨率。