根據(jù)美國零售聯(lián)合會的數(shù)據(jù)，到2020年，消費(fèi)者向零售商退回的商品估計(jì)為4,280億美元，占美國總銷售額的10.6％，是2019年退回的商品的兩倍。NRF指出，有253億美元的退貨金額原因是認(rèn)為賣家所售產(chǎn)品具有欺詐性。

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NRF的數(shù)據(jù)顯示，僅去年，美國消費(fèi)者就通過在線退回1020億美元的商品，占電子商務(wù)總產(chǎn)值5560億美元的20％以上，這是2019年增長率的兩倍。

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NRF的退貨數(shù)據(jù)來自10月19日至11月2日的調(diào)查，涉及62家零售商以及Appriss Retail，而該數(shù)據(jù)還未包含假日旺季的退貨數(shù)量，預(yù)計(jì)退貨率會急劇上升。

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而賣家處理退貨的成本壓力十分大，需要額外的勞動力來檢查、拆箱和重新放置商品，而退回來的貨物處理也將成為問題。但另一方面，有零售商在退貨潮中找到減少損失的機(jī)會——將退貨流程視為進(jìn)一步與客戶互動的機(jī)會，因?yàn)?/span>退貨零售商提供了額外與消費(fèi)者聯(lián)系的點(diǎn)，以增強(qiáng)整體消費(fèi)者體驗(yàn)。

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有行業(yè)專家建議，如果零售商提供簡單、快速、無紙化的退貨體驗(yàn)，而無需退貨運(yùn)輸費(fèi)用，并且退貨時(shí)間更長，則可以贏得客戶的忠誠度并增加銷售量。零售商還應(yīng)提供不同的退貨方式，即通過郵寄、路邊回收、上門回收等方式來回收退貨貨物。

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在NRF調(diào)查中，超過46％的零售商表示，過去一年中，處理退貨的二手無瑕疵商品，如特殊場合的服裝和某些電子產(chǎn)品，也是一個(gè)很大的難題。

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數(shù)據(jù)顯示，高退貨率的其他商品包括汽車零部件（19.4％）、家居裝飾（11.5％）和家庭用品（11.5％）。約翰遜說：“在線上，傳統(tǒng)服飾退貨率最高，通常在25％到40％之間。”

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NRF表示，從2020年假期開始，零售商平均預(yù)計(jì)售出的所有商品中有13.3％將會被退貨。成本約為1010億美元。NRF預(yù)測，2020年將比2019年假期季節(jié)退貨增長3.6％至5.2％，總額在7553億美元至7667億美元之間。

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Narvar在對1161名18至65歲的美國消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，零售商可以通過以下方式減輕退貨的成本和負(fù)擔(dān)，并通過退貨流程以多種方式獲得客戶信賴。

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?提供預(yù)付費(fèi)的退貨、便捷的兌換和數(shù)字功能，例如無打印機(jī)的QR碼退貨。

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?通過明智的合作伙伴關(guān)系，探索藥店或便利店等其他路邊退貨地點(diǎn)，為消費(fèi)者提供便利的退貨地點(diǎn)。

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?合理溝通并設(shè)定明確的目標(biāo)，使消費(fèi)者放心，并主動通知消費(fèi)者貨運(yùn)和退款的狀態(tài)，特別是在出現(xiàn)延誤情況的時(shí)候。

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?推出新的退貨政策，例如Zappos推出的免費(fèi)雙向送貨服務(wù)，這反過來又引發(fā)了女性購買六雙鞋的興趣，然后只保留自己喜歡的那雙鞋，其余的歸還了，這極大地提高了退貨率，帶來了高額的銷售量以及提升了消費(fèi)者的粘合度。