疫情帶動了網(wǎng)購的發(fā)展，同時消費者轉(zhuǎn)向在線購物的行為將是永久性的，很多消費者都表示疫情之后將繼續(xù)保持網(wǎng)購習(xí)慣。但是不良的在線客戶服務(wù)體驗很大程度上影響力消費者的購買欲，這方面的問題有待進一步改善。

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根據(jù)全球金融科技研究ESET的調(diào)查，相比于疫情之前，有70%的美國消費者表示自己的網(wǎng)購次數(shù)明顯增多了，其中有36%的消費者更是表示自己頻繁在網(wǎng)上購買各種類別的產(chǎn)品。

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當被問及疫情過后的網(wǎng)購態(tài)度時，有44%的受訪者表示自己會更多選擇網(wǎng)購，也有17%的人表示自己會減少網(wǎng)購行為，還有32%的人說他們的習(xí)慣和現(xiàn)在相比不會改變。

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該調(diào)查還對美國消費者對網(wǎng)絡(luò)安全的態(tài)度進行了研究，有87%的人認為目前的網(wǎng)購環(huán)境較為安全，更是有38%的人覺得網(wǎng)購非常安全。這個數(shù)據(jù)表明，當前美國消費者還是很信賴和支持網(wǎng)購的。

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此外，大約四分之三的美國消費者認為，他們能夠識別那些仿冒的釣魚郵件。而在55歲以上的人群當中，只有近一半的消費者表示能夠識別欺詐郵件。相對來說，年輕消費者的網(wǎng)絡(luò)安全意識較高一些，而年老消費者的防欺詐能力偏弱。

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雖然消費者的網(wǎng)購比例在不斷上升，但是目前消費者對線上客戶服務(wù)的體驗感偏差，這將在很大程度上影響購物者的網(wǎng)購體驗，進而影響到賣家的銷售。

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根據(jù)商業(yè)管理咨詢公司The Northridge Group進行的“2020年客戶服務(wù)體驗狀況”調(diào)查，只有三分之一的消費者表示能夠順利通過在線客服解決問題，大多數(shù)受訪者都表示解決問題要經(jīng)過漫長時間的等待。也有一部分消費者表示很難通過在線客服解決購買時遇到的問題，體驗感極差。

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面對不良的在線客戶服務(wù)體驗，有四分之三的消費者表示他們將會轉(zhuǎn)向其他品牌購買，而且目前很多賣家忽視了提升客戶服務(wù)體驗的問題，這將會造成一大批忠誠顧客的流失，賣家要盡量提供優(yōu)質(zhì)的在線客戶服務(wù)，做好售前售后相關(guān)工作，爭取拉攏更多的回頭客。