2021年1月，Digital Commerce 360/ Bizrate Insights對1137名在線消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。

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調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有55％的在線購物者表示，在假期期間，決定其購物的因素，與以往在這一商家的購物體驗(yàn)有關(guān)；此外，有37％的在線購物者消費(fèi)者表示，如果在線零售商能夠提供更好的客戶服務(wù)，他們將在此購買更多的商品。

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因此，提升客戶服務(wù)水平，打造更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，是許多商家不斷追求的標(biāo)準(zhǔn)。那么，如何更好的處理客戶關(guān)系，提高客戶客戶忠誠度呢？

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1.有效安撫客戶情緒

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商品出現(xiàn)問題后，客戶往往會產(chǎn)生抱怨的情緒，因此，一旦出現(xiàn)商品問題，做好客戶的安撫工作很重要。

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例如，蠟燭零售商The Candle Lab在顧客購物后會向他們發(fā)送個(gè)性化的視頻，以營造興奮感、激發(fā)他們的熱情，并與購物者建立一定的聯(lián)系。其老板Steven Weaver表示：“我們?yōu)閱T工留出了很大的空間，使他們為客戶更好的服務(wù)。”

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如果客戶訂購的蠟燭斷了，Candle Lab將向客戶及時(shí)補(bǔ)發(fā)新的蠟燭，同時(shí)，如果客戶需要給朋友或父母送禮物，Candle Lab還將向其朋友或父母發(fā)送一個(gè)免費(fèi)的蠟燭。Weaver表示，這樣一來，如果購物者打電話來抱怨她的訂單到貨時(shí)壞了，那么第二天，客戶不僅會收到一個(gè)新的替換品，而她生命中的另一個(gè)人，也會收到一個(gè)禮品。

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2.切實(shí)解決配送問題

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除此之外，在過去的假日季節(jié)，所有商家都不得不應(yīng)對發(fā)貨延遲的問題，因此，如何切實(shí)解決配送出現(xiàn)的問題，對于零售商來說也十分重要。

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美國化妝品零售商Birchbox的客戶運(yùn)營高級經(jīng)理Leanna Nazzisi表示，通常情況下，購物者會在訂單延遲的五天后致電，此時(shí)，BirchBox的代理商會告訴客戶先耐心等待，如果客戶在某個(gè)日期之前（12天甚至更久）還沒有收到貨物，BirchBox將提供退款服務(wù)或寄回替換產(chǎn)品。

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BirchBox大約有25％的客戶出現(xiàn)了禮品卡延遲的問題，對于遇到訂購禮品卡延遲的購物者，BirchBox創(chuàng)建了電子版禮品卡，以便客戶可以通過電子郵件將其發(fā)送給相關(guān)朋友。

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面對當(dāng)下電商的快速發(fā)展，客戶的粘性對零售商來說顯得十分重要，因此，提高客戶的忠誠度，有助于賣家提升競爭力，推動長遠(yuǎn)發(fā)展。