近日，有機(jī)構(gòu)對(duì)103家零售商進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在2020年的假期中，零售商取得了豐碩的成果，其中電子商務(wù)網(wǎng)站的收入增長(zhǎng)了61％，市場(chǎng)收入增長(zhǎng)了52％。并總結(jié)出了將在2021年影響其業(yè)務(wù)的幾個(gè)因素，賣(mài)家可進(jìn)行參考，以提高2021年的在線(xiàn)業(yè)務(wù)。

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增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)

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調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，所有在線(xiàn)KPI均比去年同期顯著增長(zhǎng)。而零售商面臨的最大挑戰(zhàn)可能是正確預(yù)測(cè)其2021年的業(yè)務(wù)并保持如此強(qiáng)勁的數(shù)字。

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也就是說(shuō)，盡管取得了所有成功，但仍有工作要做。客戶(hù)體驗(yàn)是最大的影響因素，消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示，有35%的客戶(hù)體驗(yàn)達(dá)到了最優(yōu)，有31%的客戶(hù)體驗(yàn)得到了改善。

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從客戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)看，這一切都是通過(guò)各種途徑來(lái)滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求，以提高銷(xiāo)售。12％的零售商認(rèn)為要提高所有渠道的盈利能力，同時(shí)也要強(qiáng)調(diào)凈貢獻(xiàn)利潤(rùn)率，而不是總收入。

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在產(chǎn)品方面，有10％的零售商建議實(shí)施新產(chǎn)品線(xiàn)并開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)模型以支持這些新產(chǎn)品。雖然有37％的零售商表示他們已經(jīng)提高了客戶(hù)體驗(yàn)，但仍有92％的零售商表示正在努力在2021年實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

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改善物流和倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)

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總體電子商務(wù)增長(zhǎng)和新冠疫情的消費(fèi)者行為轉(zhuǎn)變對(duì)2020年在線(xiàn)假期銷(xiāo)售產(chǎn)生了最大影響。促使物流在整個(gè)行業(yè)都面臨挑戰(zhàn)，但仍有24％的零售商要求更快地完成配送，而20％的零售商則尋求改善倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)。

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有33％的受訪(fǎng)者認(rèn)為倉(cāng)庫(kù)和物流對(duì)于轉(zhuǎn)化優(yōu)化至關(guān)重要。在線(xiàn)零售商將繼續(xù)努力應(yīng)對(duì)不斷變化的消費(fèi)者行為，將重點(diǎn)放在如何更好地解決物流和供應(yīng)鏈問(wèn)題上，同時(shí)又要牢記利潤(rùn)。

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零售商應(yīng)努力應(yīng)對(duì)包括承運(yùn)人運(yùn)輸延誤（56％）、供應(yīng)鏈問(wèn)題（45％）和滿(mǎn)足履行要求（45％）等問(wèn)題。此外，賣(mài)家還需要注意，免費(fèi)送貨和購(gòu)物者免費(fèi)退貨能力也需重點(diǎn)關(guān)注。

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合理地?cái)?shù)字營(yíng)銷(xiāo)

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在營(yíng)銷(xiāo)方面取得的最大成就包括獲得了超預(yù)期的客戶(hù)以及較高的客戶(hù)保留率。通過(guò)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)體驗(yàn)和技術(shù)或其他系統(tǒng)，如何在電子商務(wù)上進(jìn)行全面投資，成為零售商關(guān)注的一大問(wèn)題。

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營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃對(duì)于提高在線(xiàn)轉(zhuǎn)化率非常重要。電子郵件排在第一位，而社交媒體趨向于為更高的速率做出貢獻(xiàn)。零售商也不斷重新審視自己的品牌，因?yàn)檫@也引起了購(gòu)物者的共鳴。

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為了優(yōu)化轉(zhuǎn)換，最關(guān)鍵的投資將是客戶(hù)體驗(yàn)（64％）和數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)（59％）進(jìn)行相互轉(zhuǎn)換。其中，零售商對(duì)推動(dòng)轉(zhuǎn)化的能力的看法如下：客戶(hù)服務(wù)：56％，個(gè)性化：44％，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)：43％，展示品牌價(jià)值：36％。

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提高在線(xiàn)轉(zhuǎn)化率

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許多現(xiàn)場(chǎng)策略對(duì)于提高轉(zhuǎn)換率非常重要，從關(guān)鍵頁(yè)面升級(jí)（59％）、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)（56％）和站點(diǎn)搜索（50％），這三個(gè)因素被賦予前三名。

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有43％的人認(rèn)為減少步驟非常重要，而38％的人指出簡(jiǎn)化注冊(cè)和結(jié)賬可提高在線(xiàn)轉(zhuǎn)化率。從產(chǎn)品和教育的角度來(lái)看，信息和尺寸指南（47％）、更復(fù)雜的圖像（43％）和視頻（35％）也非常重要。

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賣(mài)家需要注意，保持警惕，既要考慮障礙，又要考慮機(jī)遇，要進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃，以提要2021年的業(yè)績(jī)。