隨著在線購物頻率的增加，消費者渴望更加個性化和靈活的服務和體驗。

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金融科技公司Broadridge financial Solutions對3000名北美消費者進行的一項新調查顯示，近60%的受訪者認為商家需要改善其客戶體驗。

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超過一半即56％的受訪者認為，這種流行病從根本上改變了他們與商家的溝通和互動的方式，有54％的受訪者認為，與商家交流中，其人性化程度有所提高。但是，盡管有大量受訪者在2020年首次參與各種線上業務互動，但只有54％的受訪者認為他們的體驗是良好的。

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調查還顯示，使用移動設備服務的消費者數量有所上升。自大流行開始以來，近一半即49%的消費者對公司移動應用程序的使用有所增加，其中有32%的嬰兒潮一代使用了應用程序。

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同樣，消費者也更愿意接受移動支付，約三分之二即65%的受訪者表示，他們會使用移動應用來支付賬單，64%的消費者對接收個性化的短信息視頻感興趣，近60%的人希望公司將賬單、報表和其他重要文件直接發送到他們首選的云存儲位置。

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當談到最喜歡的接收通信的渠道時，一半的受訪者仍然更喜歡實體郵件的方式，其中四分之三即76%的人表示，他們在三年內仍希望收到紙質類通訊。

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不管交付偏好如何，消費者都希望獲得無縫的全渠道體驗。絕大多數，有84%的受訪者希望商家能讓他們更容易地通過數字和其他渠道進行互動。

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超過40%的受訪者已經停止在某一商家購買商品，僅僅因為商家在個性化體驗方面做得不好。59%的千禧一代和51%的X一代最有可能更換供應商，這一現象在嬰兒潮一代中只占比28%。

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此份調查數據表明，客戶對個性化體驗的需求在不斷升級，那些不提升體驗，無法滿足消費者期望的零售商，更有可能會失去目標客戶。