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收到買家投訴該如何處理？

申請撤銷買家投訴的規(guī)則；

申請撤銷買家投訴的具體操作步驟；

對于美客多賣家來說，店鋪聲譽（reputation）等級尤為重要。店鋪擁有良好的聲譽標識（綠色）既可以提高買家下單率，也可以讓店鋪在平臺引流機制中獲得更多的優(yōu)先級。可以說，提高并保持店鋪聲譽評級是每個賣家的必修課。

我們在往期文章中分享過，影響店鋪reputation評級的3個重要指標：

訂單投訴率（Complaints）

訂單處理時效（Handling time）

賣家訂單取消率（Cancelled orders）

這其中，訂單處理時效（Handling time）和賣家訂單取消率（Cancelled orders）都是靠業(yè)產品品質和您的運營能力保持的指標。

但還有一個不可控，可能讓您無故躺槍的指標——訂單投訴率（Complaints），除了最大可能的做好售前售后服務之外，平臺制定了相應的機制幫助您最大限度的減少訂單投訴率對于店鋪reputation的影響。

您在收到投訴后，其實有機會向平臺申請撤銷！

如何處理買家投訴？

在美客多，并不是收到的每一個投訴都會影響店鋪的聲譽計算。平臺界定了一系列情況，在保護買家權益的同時避免您的店鋪聲譽被不恰當的投訴所影響。

當收到投訴后，第一步就是處理各種投訴，買家合理的投訴需要及時與買家協(xié)商由買家關閉投訴；不合理的投訴將由申請平臺介入撤銷。

如果您認為這個投訴不是您的過錯，則可以對照下文的投訴撤銷規(guī)則適用情況，符合條件的，可以向平臺提出撤銷投訴的申請。

為了流暢的進行撤銷投訴流程，您不得有任何進行中的投訴（無論與本投訴是否有關）。如果有投訴未完結，我們將需要等待其解決才能了解整個案件。

撤銷投訴的規(guī)則

面對買家五花八門的投訴原因，那哪些情況下無法申請撤銷，而哪些情況下可以申請撤銷呢？

無法申請撤銷投訴的情況

在以下情況，我們認為該投訴或退貨請求是有效的，因此平臺無法進行干預或將其撤銷。

存在尚未解決的投訴；

產品有缺陷或與所展示出的產品不同；

買家收到的產品少于購買的產品，或者收到的零件數量少于商品詳情頁所展示的情況；

投訴內容與賣家或產品無關，而是關于平臺的情況；

賣家未及時發(fā)貨或由于缺貨導致發(fā)貨時間太晚，買家發(fā)起投訴；

買家投訴這是假冒產品；

如果賣家未在規(guī)定的時間內答復買家消息（36小時內）。

如果您收到的投訴在上訴列表中，請自查其原因并改進，以便在以后的運營中提供更好的客戶體驗。

Tips

如果投訴在聲譽評估的期限之外，則不會影響您的店鋪。

可以申請撤銷投訴的情況??

在某些情況下，賣家會收到不合理的投訴。在以下這些情況中，平臺可以進行撤銷，店鋪聲譽可以免受影響。

買家錯誤地提出了投訴；

買家不承認本次交易；

買家聲稱未收到產品，但貨物狀態(tài)顯示為“已收貨” ("delivered")；

買家后悔購買，但商品狀況沒問題；

買家錯誤地將投訴作為聯系方式；

買家對商品投遞延誤或平臺配送的問題提出投訴，但寄件時間在規(guī)定的期限內（適用于所有運輸方式）；

該投訴與廣泛影響著美客多平臺的不可抗力因素有關；

該投訴是出于惡意競爭或報復行為；

賣家已在規(guī)定的時間內答復買家問題（從買家首次聯系起8個工作小時內）；

買家希望將其購買的汽摩配件、服裝、箱包和鞋子等產品更換為其他尺寸或款式；

涉及未經授權的帳戶訪問、欺詐性交易或平臺錯誤地進行了干預的情況。

如果您對照上述列表后發(fā)現收到的投訴符合上述撤銷條件，則可以要求對此進行審核。

如何申請撤銷投訴

申請撤銷買家投訴的具體操作步驟如下：

#1

■??登錄賣家后臺，點擊賬號右上角的問號圖標；?

#2

■?點擊【Reputation and Complaints】 > 【Request a complaint exclusion review】，系統(tǒng)會跳轉到您的投訴訂單頁面；

#3

■??根據頁面提示，找到您要申請撤銷投訴的訂單，點擊右側“更多”圖標，選擇【I need help】；

#4

■??系統(tǒng)會跳轉到申請撤銷投訴的窗口，點擊【Request the view of complaint】；

#5

■? 您可以選擇“在線客服”或“郵件溝通”，選定之后點擊【Send】;

#6

■???我們會分析您的情況并根據投訴撤銷標準決定是否刪除該投訴，若出現以下頁面，則表示您的申請已提交成功。

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