根據(jù)市場調(diào)研公司B-Stock Solutions的數(shù)據(jù)，電商市場全年有20%的退貨發(fā)生在圣誕期間，而這也導致一個特殊現(xiàn)象——每年第1季度B2B清貨平臺上的退貨產(chǎn)品比第4季度多出了60%以上。
寄遞軟件服務商Descartes ShipRush的Rafael Zimberoff表示，假日期間，大多數(shù)商家將精力都放在實現(xiàn)更大銷售額上面，而將退貨商品堆積在一旁，等銷售高峰期過后才進行處理，事實上這并不是一個合適的解決方法。“因為等節(jié)日過后，只有不到的一半的退貨可以全價出售，這將使商家的利潤受損。企業(yè)需要更新自己退貨流程，盡快讓退貨產(chǎn)品回到銷售周期，確保產(chǎn)品在其“價值高峰期”出售出去，”Rafael Zimberoff說。
那么賣家到底應該如何改善自己的退貨流程呢?為此， Zimberoff給出了以下5點建議：
1、創(chuàng)建退貨記錄，使退貨細節(jié)更加透明化，并加強退件分析。這個操作有兩個好處：
(1)便于買家了解退貨情況。在客戶的原始訂單上創(chuàng)建一個數(shù)字退貨記錄，商家可及時更新商品的退貨階段，而買家則能實時跟蹤商品的退貨狀態(tài)，有利于賣家的客戶服務。如果買家的退貨沒有隨附發(fā)票號碼，你可以使用高級搜索功能憑借買家的姓名、地址或電話號碼定位訂單。
(2)防止欺詐。在了解了各個客戶的退貨情況后，商家可以設置高退貨率警報來防止買家欺詐。
2、挖掘“退貨原因”數(shù)據(jù)，改進退貨流程和產(chǎn)品供應，主要可以從以下3步入手：
(1)詢問客戶意見，了解客戶對產(chǎn)品存在的不滿 ，例如產(chǎn)品尺寸錯誤、產(chǎn)品損壞、產(chǎn)品描述不清楚等。
(2)收集產(chǎn)品退貨原因，挖掘“退貨趨勢”。例如某一產(chǎn)品常常因為尺寸偏大而遭受退貨，你可以調(diào)整一下自己的產(chǎn)品描述，告知潛在買家這一特殊情況。此外，如果某以產(chǎn)品經(jīng)常在運輸途中損壞，那么你就需要檢查一下自己的包裝和產(chǎn)品質量問題。
(3)創(chuàng)建產(chǎn)品退貨原因報告。報告可以根據(jù)制造商和產(chǎn)品將信息進行分類，創(chuàng)建該報告的主要目的在于發(fā)現(xiàn)經(jīng)常被退貨的產(chǎn)品，幫助賣家改進未來的庫存選擇。
3、將貨物處理和客戶服務流程分開。
將退貨產(chǎn)品的退款處理和庫存處理分開，將有效提高賣家的退貨處理速度，具體可以這么操作：
(1)賣家可以在收到商品后立即處理退款。通過將商品評估與退款分開，購物者可以根據(jù)需要自動獲得退款。一些公司甚至愿意在收到產(chǎn)品前退款，以保持顧客的滿意度。
(2)退貨處理。收到產(chǎn)品退貨后，你需要對退貨進行評估，如果產(chǎn)品沒有損壞，你可以盡快通過倉庫管理系統(tǒng)立即更新庫存，將產(chǎn)品重新供給到所有銷售渠道。為了加快退貨處理進程，你可以考慮增加退回產(chǎn)品的郵資。
4、對退貨進行分類，以便更有效地處理
在退貨分類方面，你可以按照需重新包裝、打折、重新上架、回收或棄置這幾類進行分類，這時購買一個有掃碼功能的移動解決方案是個不錯的選擇。
回收或棄置：確定那些可以回收或直接丟棄的產(chǎn)品，將避免你在沒有價值的產(chǎn)品上花費更多時間和金錢。
使用照片幫助分類：不論產(chǎn)品是否損壞，在客戶退貨記錄中添加被退產(chǎn)品圖片可以加快退貨的分類過程。因為拍照不僅能避免一些主觀認知誤會，同時為賣家省去了撰寫退件狀態(tài)描述的時間。
需要特殊處理的退貨：分類將幫助客服人員及時發(fā)現(xiàn)需要特殊處理的產(chǎn)品，例如退件是否遭受了磨損、有缺陷等。
5、迅速將商品退回銷售周期
如今，由于許多商家通過多個平臺向不同地理區(qū)域的消費者進行在線銷售，產(chǎn)品退貨比以往要復雜得多。在對產(chǎn)品進行有效分類后，賣家需及時將產(chǎn)品送往對應的處理渠道。倘若你有足夠的預算，使用自動化的退貨解決方案，將使你的產(chǎn)品在最短的時間內(nèi)回到銷售平臺上恢復銷售，為你產(chǎn)生利潤。
包圍式購買(Bracketing)
值得注意的是，數(shù)據(jù)指出由于現(xiàn)在網(wǎng)購退貨成本較低，有些賣家甚至提供免費退貨，在不確定產(chǎn)品尺寸是否合適，或者產(chǎn)品實物自己是否喜歡的情況下，40%的顧客會同時訂購多個產(chǎn)品，收到實物試用或試穿后，再退掉不適合的。消費者的這種網(wǎng)購方式也被稱為——“包圍式購買”( bracketing)。“包圍式購買”正成為導致電商賣家退貨量增多的“元兇”之一。
為了避免此類事件的發(fā)生，賣家需注意分析自己的退貨數(shù)據(jù)，確認自己的產(chǎn)品是否存在尺寸或顏色不明的情況，導致買家采取“包圍式購買”，并及時對產(chǎn)品的尺寸和顏色進行調(diào)整，盡量縮小買家的“包圍”范圍。
總結
賣家要學會“歡迎”退貨，退貨遠沒有你所想象中的那么可怕，正確的退貨處理策略不僅能幫助你提高客戶滿意度，還能確保你及時將狀態(tài)良好的產(chǎn)品投入銷售，為你挽回不必要的損失。此外，“退貨趨勢”還能幫助你更好的進行庫存選擇，過濾掉不好的產(chǎn)品制作商或供應商。
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