對于我們出口跨境電商賣家，黑五之后，無法避免遇到差評。差評現在分為買家留的以及賣家留的(同行競爭對手)，買家留的這種屬于惡意差評，需通過以牙還牙的方式去解決。

　　在亞馬遜購物的買家，都有哪幾種類型?

　　在差評的這件事上，我們得先搞清楚在亞馬遜上面購物的買家都有哪幾種類型?

　　1、曬單狂魔型

　　給賣家留評價就是他們的人生樂趣，他們在寫評價的過程中會很有成就感，這是很多賣家喜歡的買家類型，只是可遇而不可求。

　　2、一錘子買賣型

　　這類買家覺得雙方錢貨兩清，沒必要再浪費自己寶貴的時間去寫評價,產品與圖片和描述一致,物流及時本來就是賣家應該提供的。做到了無需好評，做不到才應該差評。認為自己花了錢,卻沒有享受到應有的待遇。

　　3、過后即忘型

　　買家在收到產品后本來想留個評價，但被其他事情占用了時間和精力。后面如果產品沒有什么問題的話，他們大概也不會去寫評價了。只有產品出現了問題才會想起賣家，但這時不是要給差評就是要去投訴。

　　4、新手買家型

　　這種買家在美國站很少，像亞馬遜新開拓的歐洲小語種站點、日本站點、澳大利亞以及明年的印度站，這種買家非常多。他們剛開始在亞馬遜上購物，沒有留評價的意識，也不知道如何去留評價,覺得要把東西買過來就行了。

　　看到一個正常購物的買家留差評了，很多賣家人為像我們國內淘寶一樣，直接發消息給買家說：我給你退款，或者退貨，你幫我把差評刪除了吧!這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊屬于利誘買家，達到操作評論的目的， 嚴重者，會被處以極刑 - 封號。

　　針對買家差評，采取的步驟

　　1、仔細閱讀差評，明確原因

　　買家留差評有很多原因，我們需要明確具體是產品的問題還是物流的問題。關于物流的問題的差評可以直接找亞馬遜賣家支持刪除。

　　如果是產品的問題，那是產品功能的問題還是外觀的問題，還是使用不當的問題。我們只有站在買家的角度，了解具體哪里出問題了，才能對癥下藥，再去撰寫郵件。而不是寫一封退貨或者退款的模板發給買家，感覺不到一絲誠意。

　　2、明確原因之后，需要2-3封郵件

　　第一封郵件是和買家確認是不是因為這種原因導致的，如果是的話，我們需要提供至少3種解決方案，讓買家做選擇題。他是能感受到你的誠意，絕大多數會回復郵件。

　　買家如果在回復的郵件中選擇了其中的一種解決方案，我們就可以按照這種方案立刻去執行。這時候，我們不能急著在郵件中說：我這么做了，你幫我把差評刪除。這個階段只需要幫助買家解決問題，先解決問題，再談后面的修改評價的事情。

　　3、解決問題后，立馬詢問修改評價

　　當你很快速的解決了買家的不滿意之處，你發一封郵件過去，說明已經按照承諾完成了您的要求。您能否針對我的客戶服務(Customer service)這封郵件非常關鍵，郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評，而是要求買家針對這你的Customer service修改評價。

　　這就巧妙的將產品的不滿意轉換成對你客戶服務的滿意，買家也很明白你的意思，自然就會給你修改產品。這里需要將change review改成Update更新評價，Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評論的目的。

　　今天的內容是合規運營下的正確思路，如果你認真的去逐字閱讀，相信你收獲的是全新的刪評思路。