為幫助賣家更精準、全面地做好客服工作，平臺基于客服業務，深挖西班牙語國家消費者的溝通技巧，阿里巴巴為賣家總結了以下幾個要點：

01

速賣通客服界面解析

在后臺打開賣家會話界面時：

信息區域會顯示買家的訂單信息，包括物流信息、訂單編號等，同時也可以對訂單進行轉交、分組等功能操作。

會話區域占整個會話界面的主要空間，區域內配備了速賣通平臺自帶的翻譯功能。在與買家溝通時，建議使用英文然后再進行翻譯，保證詞句的精準率。

列表區域會顯示所有買家的會話列表，在該區域內可進行條件篩選，避免在處理信息時發生遺漏的情況。

最左側是買家會話，其中需要重點注意分組功能和CRM功能。分組功能可以按照不同標準對顧客進行星標分類，如大買家、Drop shipping、回頭客、可能產生糾紛的買家、待回復買家等。按需求進行分類后能夠更加省時省力，有針對性的回復。

02

郵件營銷

在本土營銷策略中，最容易被忽視的就是郵件營銷，而這也是最有效的營銷路徑。

西方文化更注重個人空間，保持距離就是在拉近距離，因此相較于即時通訊，郵件溝通更能夠獲得消費者的好感，也顯得不是太過于冒犯。

03

西語消費者溝通習慣與技巧

注意距離與界限感。西語國家消費者熱情、社交屬性強，在進行溝通時，可以尋找與客戶的聯系，主動曝光，盡可能多地提供自身信息，增加一些弱連接以拉近雙方距離，但要注意避免使用親、親愛的、寶貝等中文思維的詞匯。

真誠且保有品牌個性。品牌信任度的維護是客戶服務的重要元素之一，在與客戶的交流中坦誠相待更容易被認為是友好的、真誠的、透明的。同時，與消費者交流時的話術、風格要與品牌定位一致，真誠不渲染，明確界限與交流的目的。

合理使用自動引導系統。當客服不在線時，可使用自動導引系統進行及時回復，具體可在“賣家會話-自動回復設置”中進行設置，最多可添加50條快捷短語。

重視補償措施。顧客無形的損失是時間與期待，當遇到缺貨無法履約或其他意外情況時，應主動進行優惠券補償，將時間與期待納入顧客成本計算。

（文章來源：阿里巴巴全球速賣通）

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