其實每一家企業不管是外貿還是內貿，都會遇到客戶投訴或者是一些索賠的情況，其實這是一件比較正常的事情。想要解決外貿當中的糾紛，回應客戶的投訴，一定要掌握一些方式方法，而還要有一些解決問題的態度，而不是去追究對方的責任。跟客戶硬碰硬沒有什么好果子吃，所以說只有正確的去對待這些客戶的投訴，才能夠徹底贏回他們的心，建立一個更加牢固的關系。而今天我來跟大家分享一下，在外貿當中，如果遇到客戶投訴時，應該必備哪些技巧？首先第1件事情就是感同身受去理解客戶的不滿意，站在客戶的立場上面去看這個問題給他帶來的損失和不變是非常大的，所以說他發發牢騷也是比較正常的。我們做業務員的就是為了能夠拿下這個訂單，所以跟訂單無關的事情不要去做，要表示非常理解客戶，這個時候我們可以多給客戶發一些理解感受，這樣的句子向客戶表示，我們已經深刻的理解了他們的心情或者是感受。

當客戶得知我們非常理解他們的時候，或許整個人的心情都變好了，也就不會出現這么糟糕的情況了。

第2點就是詢問客戶所遇到的問題，不管是任何一個客戶只要有投訴，那么肯定是遇到了一些問題，在解決客戶的問題之前，我們可以先向客戶簡單的去詢問一下，這樣就能夠了解到客戶的需求，也可以全面的去了解一下問題的所在。我們可以先詢問一下購買這個訂單或商品是遇到什么問題了嗎？最好是使用一些語氣比較溫和的詞匯，給人一種非常專業的感覺，問一下對方到底發生了什么。客戶這個時候會向大家吐訴自己的辛苦，會告訴大家自己怎么樣怎么樣，這個時候我們只需要針對客戶的問題去給他解決問題就可以了。

第3步就是為客戶所帶來的不便，我們這里也表示非常抱歉，如果客戶不滿意別管是什么原因，我們首先就應該先道歉承認這些問題，確實是我們的不是給客戶帶來了麻煩。當得知了對方的經歷之后，我們要告訴客戶，請你接受我的道歉，那么在針對這一次的問題去做出解答。首先應該去尋找一下解決的方案，我們要為客戶提供一個能夠解決的方案，可以使用會給您做什么，或者是會給您更換或退款這樣的語句。如果有些問題真的沒有辦法當場解決，那么我們可以向客戶解釋需要調查這個問題究竟是出在哪里了。如果事情已經調查清楚了，我們可以跟客戶解釋一下這個事情為什么會發生問題，到底是出在哪里的，讓他們知道已經采取了措施，保證下一次就不會再犯。

跟對方溝通關鍵在于態度一定要融合，因為我們代表的是公司并不是我們私人，所以說也不要把私人的情緒去帶入到當中，用一個溫和的態度去對待公司的所有問題。或許當您給對方提出一些具體的解決方案是，那么客戶就不會再繼續這樣了。當客戶的問題得到解決時，我們要告知客戶問題，已經得到了解決，并且及時向客戶更新一下進度，讓他們放心。稍后再跟進客戶，看一下是否對我們所提供的方案滿意，如果客戶滿意，那么我們會告知客戶，您的滿意是我們最大的歡喜。然后再詢問一下還有什么可以幫助您的嗎？如果客戶沒有問題，我想他一定會對這一次的服務特別滿意的，這樣我們也就解決了一個大難題。

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