眾所周知，亞馬遜是一個重顧客輕賣家的平臺，一直以來都是以提高客戶購物體驗為己任，變著花樣“討好”賣家。
大家都還記得，今年6月底，亞馬遜推出了一項名為“聯系買家”的新功能，當時整個賣家圈可謂是喜出望外，這意味著官方允許賣家聯系留差評的買家了！大家感嘆亞馬遜終于為賣家干了一件實事！具體的大家可以回顧一下我們之前的文章>>喜報！亞馬遜賣家能主動聯系留差評的買家！需注意的是...
萬萬沒想到的是，賣家們這一想法很快就被打臉，亞馬遜對于買家的寵愛更是到了一種著魔的程度
01
官方“刪差評”工具有效果
但溝通限制成最大障礙
幾個月過去了，“聯系買家”這個被賣家寄予厚望的工具到底效果如何？我們來看看賣家的反饋。
一位國外的亞馬遜賣家稱該功能很棒，讓他們有機會幫助可能收到有缺陷產品的客戶：“這讓我至少可以嘗試以某種方式幫助該客戶，在大多數情況下，如果這意味著我的客戶獲得更好的體驗，我會非常樂意發送替代品！”
對于這個觀點，國內有賣家也表示贊同：其實也算有利于賣家，畢竟給了一個希望，之前連誰給的差評都對不上。我通過這個功能聯系客戶，給客戶寄了一個新產品，希望能修改評價。
那么“聯系買家”這個工具對賣家刪差評有多大的幫助呢？
這其中不乏有成功的例子：
“8個差評，聯系后4個回復，2個成功改為4星和5星。聊勝于無，至少以后不用找服務商查郵箱了。”
“用了這個功能，送了兩個產品給客戶，成功修改了兩個評論。”
但更多的賣家反映其效果不甚理想：
“然并卵，聯系了幾個都無果，都是通過亞馬遜間接聯系買家，回復的少之又少。”
“聯系了一些，大部分買家是不會理你的。小部分回復你了，就是再次吐槽你的產品有多差。”
還有的賣家不僅沒刪除差評，反而被買家“白嫖”產品：“上次就是聯系了一個給了差評反饋的客戶，結果給他補發一個新的產品過去后就不理人了。做賣家真的卑微……”
究其原因，還是因為“聯系買家”這個功能限制太大了，賣家只能從亞馬遜提供的兩種通用模板進行選擇，無法發送自定義消息聯系客戶。能不能刪除差評，有賣家認為：這就是看運氣，遇到好說話的買家，或許會同意修改；若是遇到苛刻的買家，可能被反手一個舉報，得不償失。
來源亞馬遜后臺
?02
新版“聯系買家”面向所有品牌者開放
但亞馬遜為它加了一把大鎖！
雖然此功能刪除差評的成功率沒辦法保證，但好歹是能和買家直接聯系了，直接退款也是好事，最起碼有幾率刪除差評。正所謂，螞蟻再小也是肉，細沙也能聚成塔，有總比沒有強。
侃哥還記得，“聯系買家”這個功能剛出來時，引來大批賣家的密切關注，根據當時的觀察，只有美國站部分品牌賣家馬上擁有了這一功能，讓不少人難掩失望。
不過近日，亞馬遜發布公告稱，“聯系買家”功能已經面向所有品牌者開放，具體內容如下圖所示：
來源亞馬遜后臺
?亞馬遜表示，“聯系買家”這個工具可以幫助賣家和留下1-3品評論的買家取得聯系，目前已面向品牌所有者開放。不過這則公告的重點是最后這段話：請注意，賣家不得要求買家提供個人信息（包括電子郵件或電話號碼），而且不得要求買家因為這種溝通或任何潛在解決方案而更改其評論。
這句話等同于給賣家上了一把大鎖，堵死了刪差評的路！言外之意就是，賣家如果想通過“聯系買家”這個功能讓顧客修改評論，那就是妥妥的違規！
此公告一出，立刻引發了大批賣家的不滿。
“亞馬遜的目的讓買家滿意，提供全額退款，讓商家多吃點虧，吃虧是福。”
“給買家又一個白嫖的方法：不滿意就留差評吧，賣家看到你的差評，就會聯系你補發或者退款，以后都不用退貨，差評就行了。”
刪不了差評，“聯系買家”這個功能對賣家來說還有何意義？與其說是給賣家新增了一個功能，不如說是換了個花樣繼續討好買家，還可能成為買家肆意退換貨的又一個導火索。
03
亞馬遜暗改功能
“聯系買家”淪為雞肋
在這次調查中的過程中，侃哥還有一個重大發現！“聯系買家”功能推出后，亞馬遜曾經背著賣家悄悄地修改了此項功能，以達到阻止買家更改評論的目的。
具體是怎么一回事呢？我們來看看這位賣家的爆料：
這個功能剛出來的時候，我們每次遇到差評還孜孜不倦的去聯系客戶給他解決問題，有的時候買家還是比較善解人意的，會更改評論和提高評分。后來竟然發現亞馬遜在我們給買家的聯系郵件后面會附上一句賣家看不到的話，大意是讓買家不要因為這個郵件而更改此前給賣家的評論之類的。后面即便給買家發郵件解決了問題，也沒有買家因此更改評論了。
不知道各位賣家是否有留意到這個細節，有賣家看完后恍然大悟：真的有這句話嗎？難怪每次一出差評后聯系，買家基本不回復，回復了也是要求退款。亞馬遜真是蝦仁豬心啊！
最后，這位爆料賣家表示，對亞馬遜這樣的操作很無語，現在也不會那么孜孜不倦的聯系買家解決問題了，這就是個雞肋工具，感覺亞馬遜就是在無限的坑賣家坑賣家……
不過也有賣家認為應該具體情況具體分析：有些可能是操作使用上有問題或者產品損壞了，又不方便退貨的差評，通過這個功能應該還是可以解決，有希望改評。但期望“賄賂”顧客來修改評價，是不切實際的。
寫在最后
老賣家都知道，亞馬遜寵愛買家也不是一天兩天了。再舉個例子，前幾天，亞馬遜還頒布了一個新政策：要求時尚類商品的自發貨賣家免費給客戶退貨，退貨時無法再扣除運費了。?
來源亞馬遜后臺
?既然選擇在這個平臺賣貨，我們只能接受這種看似不公的現實。打鐵還需自身硬，賣家還需從自身出發，夯實運營功力。一方面，不斷打磨產品，建立可靠的供應鏈，降低客戶因為產品質量和使用問題導致的差評；另一方面，做好精細化運營，例如避免因為包裝等原因，導致的產品在運輸途中損壞；提供更為人性化，更符合海外消費者習慣的售后服務。如此，才能從根源上降低差評的概率。
（文章來源：侃侃跨境那些事兒）
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