亞馬遜的消費(fèi)者們相信他們始終可以放心地在亞馬遜上購(gòu)物。作為賣家，請(qǐng)務(wù)必了解亞馬遜在商品質(zhì)量和商品真?zhèn)畏矫娴闹改希蛸I家傳遞正確的信息對(duì)其在購(gòu)物時(shí)產(chǎn)生的心理預(yù)期十分關(guān)鍵。亞馬遜會(huì)針對(duì)違反銷售政策的賣家強(qiáng)制實(shí)施相應(yīng)措施，查看并遵守這些指南將有助于您的賬戶保持正常的狀況。

一、因商品質(zhì)量被買家投訴的違規(guī)行為有哪些？

買家投訴的商品質(zhì)量問題主要包括商品真實(shí)性買家投訴（假冒產(chǎn)品）和商品狀況買家投訴。其中商品真實(shí)性買家投訴（假冒產(chǎn)品）被歸類為侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為。其他產(chǎn)品質(zhì)量問題（包括與其描述不符的商品）會(huì)被歸類為商品狀況買家投訴。

根據(jù)違反政策的嚴(yán)重程度，亞馬遜可能會(huì)采取以下措施：

• 移除您的商品；

• 限制、暫停或禁止您發(fā)布商品的權(quán)限；

• 移除或棄置您的亞馬遜物流庫(kù)存；

• 扣留支付給您的款項(xiàng)。

???? 賣家可以根據(jù)以下路徑查找相關(guān)信息：

下面將結(jié)合案例一一講解買家投訴的不同類型的商品質(zhì)量違規(guī)行為。

01商品真實(shí)性

每個(gè)賣家和供應(yīng)商都有責(zé)任確保其采購(gòu)、銷售和配送的商品均為正品。禁售商品包括私售、假冒或盜版商品或內(nèi)容，非法復(fù)制、翻印或制造的商品，以及侵犯第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品。

案例

賣家A列出了一款手提包，并在詳情頁(yè)面上指明商品是C品牌。買家B看到這款手提包在亞馬遜商店上的價(jià)格如此優(yōu)惠非常興奮。她立即購(gòu)買了此商品，但當(dāng)買家B打開裝有手提包的箱子時(shí)，她很失望地發(fā)現(xiàn)手提包是假冒偽劣的，然后聯(lián)系了亞馬遜。賣家A就違反了亞馬遜的防偽政策。

???? 賣家可以根據(jù)以下路徑查找相關(guān)政策：

被投訴怎么辦？解析亞馬遜商品質(zhì)量政策 +行動(dòng)計(jì)劃POA指南，有效申訴

02?商品狀況?

您發(fā)布和配送的商品必須與商品詳情頁(yè)面上的描述、圖片和所有其他信息完全相符，且沒有任何殘損或缺陷。根據(jù)適用法律的規(guī)定，具有有效期的商品必須標(biāo)明有效期，且買家在收到商品時(shí)必須有足夠的時(shí)間在過期前充分使用該商品。

商品狀況買家投訴的常見類別為：

A. 二手商品作為新品出售(Used sold as new)：

配送以“新品”狀況發(fā)布但在送達(dá)時(shí)存在使用痕跡、已開封、有輕微殘損或瑕疵的商品。

案例

買家B在亞馬遜下單購(gòu)買了一雙全新的C品牌某款鞋子，A店鋪發(fā)貨了該訂單。但當(dāng)買家B打開包裹時(shí)，他卻發(fā)現(xiàn)鞋子底部有標(biāo)記，頂部有劃痕，里面還有污漬。他感到非常失望，于是選擇退貨并向亞馬遜投訴。

B. 商品錯(cuò)發(fā)(Wrong Item Sent):

配送的商品與商品詳情頁(yè)面上的描述不符或完全配送了錯(cuò)誤的商品。

案例

買家B在亞馬遜上訂購(gòu)C品牌的藍(lán)色襯衫，賣家A隨后發(fā)貨了該訂單。但當(dāng)買家B打開包裹時(shí)，她發(fā)現(xiàn)送達(dá)的襯衫是紅色的。她感到非常失望，于是選擇退貨并向亞馬遜投訴。

C. 商品缺陷(Defective Product)：

配送的商品出現(xiàn)以下情況：殘損、有缺陷、分類錯(cuò)誤、描述不實(shí)或缺少零件。包括無(wú)法按照商品詳情頁(yè)面上的描述使用或未達(dá)到合理功能期望的商品。

案例

買家B在亞馬遜上為女兒購(gòu)買了一款小汽車玩具，之后賣家A發(fā)貨了該訂單。盡管商品詳情頁(yè)面中展現(xiàn)的車門是可以打開和關(guān)閉的，但是收到貨后買家B的女兒開始使用時(shí)，每次打開車門時(shí)，車門都會(huì)掉下來(lái)。玩具車無(wú)法如詳情頁(yè)面中描述的那樣使用。買家B退回了玩具車，然后向亞馬遜投訴。

D.商品過期(Expired Product)：

配送已過有效期或?qū)⒃谫I家收到商品時(shí)超過有效期的商品。包括配送沒有足夠的時(shí)間讓買家在過期前充分使用的商品。

案例

買家B在亞馬遜上的賣家A處購(gòu)買了一盒100粒裝的日服型補(bǔ)充劑，收到商品后，買家B注意到這些補(bǔ)充劑在?30 天內(nèi)就會(huì)過期。這樣買家B根本無(wú)法在補(bǔ)品過期之前將其全部服用完。于是買家B便選擇將補(bǔ)充劑進(jìn)行退貨，并聯(lián)系亞馬遜進(jìn)行投訴。

二、賣家應(yīng)如何處理已發(fā)生的商品質(zhì)量違規(guī)行為？

及時(shí)查看賣家平臺(tái)的帳戶狀況政策合規(guī)性模塊以了解違規(guī)情況。

被投訴怎么辦？解析亞馬遜商品質(zhì)量政策 +行動(dòng)計(jì)劃POA指南，有效申訴

Step 1: 找出根本原因

首先，請(qǐng)認(rèn)真閱讀賣家平臺(tái)關(guān)于違規(guī)的績(jī)效通知。

其次，商品質(zhì)量投訴均來(lái)自于發(fā)貨完成的訂單，賣家應(yīng)該及時(shí)了解買家對(duì)自己商品的評(píng)價(jià)，找出問題商品的銷售訂單，了解商品問題的具體細(xì)節(jié)。您可以通過以下渠道獲取買家的反饋：

√ 買家消息

√ 買家反饋

√ 商品評(píng)論

√ 亞馬遜商城交易索賠

√ 退貨信息

√ “買家之聲（Voice of the Customer ）”控制面板

Step2:準(zhǔn)備申訴材料

賣家需按照業(yè)績(jī)通知，提供文件以驗(yàn)證商品來(lái)源和供應(yīng)商。通常包括：行動(dòng)計(jì)劃書，以及所標(biāo)記商品的有效發(fā)票（365 天內(nèi)的開具的真實(shí)有效的發(fā)票）。

Step3:提交申訴

請(qǐng)點(diǎn)擊查看大圖

New答題申訴 ！

亞馬遜政策團(tuán)隊(duì)針對(duì)“產(chǎn)品缺陷”或“產(chǎn)品過期”的問題上線了答題申訴。賣家將觀看相關(guān)的政策教育視頻，然后進(jìn)行quiz（小測(cè)驗(yàn)）以通過自助申訴機(jī)制恢復(fù)銷售權(quán)限。基于答題申訴模塊，賣家能了解為什么他們違反了政策以便避免第二次犯同樣的錯(cuò)誤，同時(shí)避免了因?yàn)樵擃悊栴}反復(fù)提交行動(dòng)計(jì)劃（POA）和發(fā)票等文件的問題。目前答題申訴已在北美、歐洲（包括英國(guó)、德國(guó)、意大利、法國(guó)和瑞典）站點(diǎn)正式上線，其他站點(diǎn)將于今年第二季度陸續(xù)上線 。

點(diǎn)擊查看大圖

三、如何避免并提前預(yù)防商品質(zhì)量的違規(guī)行為？

針對(duì)商品真實(shí)性違規(guī)

我們建議您完成以下自檢自查，也可以參考侵權(quán)產(chǎn)品的自查小貼士：

• 您是否從可靠的供應(yīng)商那里采購(gòu)您的商品？您的商品是否為正品？

• 在發(fā)布商品之前，您是否獲得該商品合法銷售的授權(quán)？

• 您是否發(fā)布了正確的商品信息，以讓買家對(duì)商品有正確的預(yù)期？

• 使用制造商的包裝來(lái)發(fā)布和配送商品，不要改變制造商的包裝。

???? 請(qǐng)復(fù)制鏈接至瀏覽器打開幫助頁(yè)面：

https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GCQJVJ4WFDRT3MD6

針對(duì)商品狀況違規(guī)

我們建議您從以下方面進(jìn)行自查：

• 發(fā)布商品時(shí)是否準(zhǔn)確地描述商品？

• 是否有完善的質(zhì)量審核流程？

• 是否選擇合適的包裝？

• 儲(chǔ)存及配送是否能保證消費(fèi)者收到完好的商品？

• 是否正確處理退貨商品？

???? 請(qǐng)復(fù)制鏈接至瀏覽器打開幫助頁(yè)面：

https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G7ZFF8YRKNKFFVMK

二手商品作為新品出售需特別注意

• 消費(fèi)者通常將商品的包裝是否完好作為很重要的參考：如果您的商品沒有密封條，請(qǐng)?jiān)谏唐访枋鲋姓f明此情況。如果商品沒有密封條，最好與供應(yīng)商合作來(lái)添加密封條或使用收縮包裝來(lái)保護(hù)商品，商品封條破損后，不要將包裹或商品退回可售庫(kù)存。

• ！請(qǐng)記住，退貨商品只有在符合狀況指南中“新品”狀況的情況下，才能被作為“新品”轉(zhuǎn)售。

商品錯(cuò)發(fā)需特別注意

• 發(fā)布商品時(shí)尤其注意提供：詳細(xì)的尺碼信息、尺寸、材料規(guī)格、其它功能、材料類型等。確保詳情頁(yè)面中采用可接受的變體關(guān)系。例如，T 恤的可接受變體需要包括該 T 恤的尺寸和顏色。但是，不同風(fēng)格的襯衫屬于不可接受的變體。

• 在出現(xiàn)商品錯(cuò)發(fā)問題后審核現(xiàn)有庫(kù)存，確定剩余庫(kù)存（包括退貨產(chǎn)品）中是否還存在該問題，糾正并防止該問題再次發(fā)生。

商品缺陷需特別注意

• 如果商品與其他商品兼容，請(qǐng)具體說明您的商品可以與哪些商品搭配使用。考慮為買家提供自助內(nèi)容，比如常見問題的疑難解答視頻或技術(shù)支持聯(lián)系信息。

• 請(qǐng)將任何有缺陷的商品標(biāo)記為不可售，并確保單獨(dú)處理這些商品。

商品過期需特別注意

買家在收到商品時(shí)有效期前是否有充足的時(shí)間來(lái)使用商品？

• 請(qǐng)定期檢查您的商品，以驗(yàn)證買家是否能在失效日期前有合理的使用時(shí)間。例如，一瓶120份的日服型補(bǔ)充劑必須在過期前至少120天送到買家手中。

• 如果是亞馬遜物流（）商品，則需要確保商品至少還剩余90天的有效時(shí)間。例如，由亞馬遜物流（FBA）配送的一瓶120份的日服型補(bǔ)充劑到達(dá)運(yùn)營(yíng)中心后，其有效期必須在剩余120天的基礎(chǔ)上，再加上90天。

四、商品真實(shí)性買家投訴和商品狀況買家投訴

申訴常見問題

01、未提交文件，或提交的文件一直不合格？

當(dāng)面臨商品，多次提交行動(dòng)計(jì)劃都被拒，不斷修改內(nèi)容但申訴還是一直失敗。

解答?

當(dāng)收到買家投訴商品真實(shí)性問題時(shí)，賣家會(huì)收到相應(yīng)的業(yè)績(jī)通知，里面會(huì)包含具體所需的申訴要求。通常會(huì)要求賣家提供有效的行動(dòng)計(jì)劃書，以及所標(biāo)記商品的有效發(fā)票。具體申訴要求以所收到的業(yè)績(jī)通知為準(zhǔn)。

賣家需按照業(yè)績(jī)通知，提供文件以驗(yàn)證商品來(lái)源和供應(yīng)商。有效的發(fā)票必須滿足以下條件：?

• 在過去 365 天內(nèi)的開具

• 反應(yīng)過去 365 天的銷售量（如果適用）

• 須包括供應(yīng)商與買方的聯(lián)系信息，包括姓名、電話號(hào)碼、地址和網(wǎng)站

• 必須是真實(shí)且未經(jīng)更改的

• 不可用非正式的電郵、文件或截圖充當(dāng)發(fā)票

• 以jpg，png，gif，pdf的圖式檔上傳

????小貼士????

與供應(yīng)商合作時(shí)，請(qǐng)確保對(duì)方可提供符合以上標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)票。記得將發(fā)票仔細(xì)存檔，未雨綢繆準(zhǔn)沒錯(cuò)！

02只著重于表達(dá)歉意，卻沒提交所需的行動(dòng)計(jì)劃和文件

當(dāng)面臨商品買家投訴的時(shí)候，賣家認(rèn)為只要在申訴信里表達(dá)了足夠的歉意，申訴團(tuán)隊(duì)就能恢復(fù)賣家的賬號(hào)，所以在申訴信里大篇幅的撰寫歉意的態(tài)度。

解答?

賣家在申述信里除了表明態(tài)度外，更重要的是需提交有效的行動(dòng)計(jì)劃書和增值稅發(fā)票作為證明文件。賣家可以通過與賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)通話，來(lái)討論詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃書和文件要求。

03撰寫行動(dòng)計(jì)劃指南（POA） DOs vs DONTs，請(qǐng)查收！

可行 DOs?

√?包含完整的根本原因，解決方法和預(yù)防措施

√?保持簡(jiǎn)潔及清晰的說明

√?專注于導(dǎo)致問題的事實(shí)和事件

√?針對(duì)整體的違規(guī)來(lái)說明計(jì)劃

√?必須附上商品來(lái)源的增值稅發(fā)票

√?行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間線清晰、可行

不可行 DONTs

X?不可只片面地闡述行動(dòng)計(jì)劃

X?無(wú)需提供過度繁瑣或無(wú)關(guān)問題的說明

X?無(wú)需大篇幅使用情緒化語(yǔ)言

X?不應(yīng)只針對(duì)個(gè)別訂單的問題來(lái)說明計(jì)劃

X?不可提供不符合要求的支持文件

X?避免使用模板或照搬其他賣家的行動(dòng)計(jì)劃

您還在為不知怎樣撰寫行動(dòng)計(jì)劃書而煩惱嗎？趕快聯(lián)系賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)吧！

點(diǎn)擊“現(xiàn)在與我聯(lián)系”即可獲得幫助

賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)協(xié)助賣家申訴的服務(wù)范圍：

√?指出申訴盲點(diǎn)?

√?指導(dǎo)申訴格式

√?討論申訴的詳細(xì)程度

√?說明申訴材料需求

√?指引申訴通道

√?查詢申訴結(jié)果

賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)不支持的范圍：

X?亞馬遜物流相關(guān)服務(wù)

X?商品上架流程

X?亞馬遜商城交易保障索賠申述

X?品牌注冊(cè)與商務(wù)推廣服務(wù)

X?賬戶資金與款項(xiàng)相關(guān)事宜

官方可靠建議?

通過專員連線，從官方政策和賣家角度客觀討論賣家賬戶健康狀況和行動(dòng)計(jì)劃，有助于賣家對(duì)賬戶狀況和行動(dòng)計(jì)劃有一個(gè)更全面的理解，以及今后賣家對(duì)賬戶健康的維護(hù)。

無(wú)休假服務(wù)?

一周7天，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)為您服務(wù)，并提供中英文語(yǔ)言支持。

賬戶信息安全保障?

通過官方平臺(tái)溝通，雙向安全驗(yàn)證，不會(huì)在未經(jīng)通知的情況下記錄或存檔敏感信息，保障賣家信息安全。

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