如今，零售商們正竭盡全力取悅于客戶，在這個競爭的環(huán)境中，亞馬遜不斷地改變客戶體驗，一次次重新定義了客戶的期望。在這個提升客戶體驗的過程中，速度一直是一個必不可少的因素。亞馬遜Prime兩天的航運開創(chuàng)了一個新的先例。如今，亞馬遜和沃爾瑪最近宣布了為期一天的免費送貨服務(wù)，可能會有更多的零售商爭相加入這場競爭。

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這樣的競爭行為，不免讓我們思考一個問題，跨境電商平臺之間是在打一場軍備競賽嗎？消費者開始期待當(dāng)天發(fā)貨，甚至是兩小時發(fā)貨的時候，如果零售商不能在一天滿足這些需求，那么最終結(jié)果是速度重要，還是會有其他選擇來贏得顧客的忠誠度?

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對于大部分商品來講，所有跡象都表明，速度是贏得競爭的因素之一。然而，對一些特殊類別的產(chǎn)品而言，如果客戶與賣家有某種聯(lián)系，他們會樂于忍受更長的等待時間，來購買自己心儀的定制產(chǎn)品。

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就在各大電商平臺紛紛追求速度的時候，Etsy卻沒有太大的必要加入這場競爭。因為該平臺的客戶愿意為了定制的產(chǎn)品而等待。Etsy目前在全球銷售的產(chǎn)品價值39億美元，大多數(shù)產(chǎn)品都不是兩天就能發(fā)貨的，更不用說一天了。

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這是為什么呢?正如Etsy首席執(zhí)行官喬什?西爾弗曼(Josh Silverman)在給股東的年度報告中所說:“我們生活在一個極為便利的時代，價格和選擇都同樣令人難以置信。任何商品只要點擊一下就能買到，由機(jī)器人包裝，幾乎第二天就能送到你的門口。但當(dāng)世界渴望出現(xiàn)不同的時候，Etsy就在那里。”

Etsy在網(wǎng)上銷售6000萬件產(chǎn)品。平臺全球宣傳和政策主管Althea Erickson稱，其中約有4500萬件(75%)是手工制作的。Etsy已經(jīng)證明，消費者愿意等待數(shù)周的時間來購買那些在其他地方買不到的產(chǎn)品，而且這些產(chǎn)品通常是根據(jù)客戶的具體需求定制的。此外，客戶能夠與產(chǎn)品的生產(chǎn)者建立更有意義的關(guān)系，因為80%的業(yè)務(wù)是由一個人經(jīng)營的，而且買家在購買產(chǎn)品時會與賣家進(jìn)行溝通。

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Etsy最近發(fā)布的全球賣家普查報告揭示了一些關(guān)于賣家的深刻見解，以及他們是如何在這個平臺上做生意的。根據(jù)報告顯示，Etsy在全球范圍內(nèi)有210萬賣家；賣家在性別、年齡、地理、性別、種族和民族等方面都比傳統(tǒng)企業(yè)家更加多樣化；87%的Etsy賣家是女性；超過60%的Etsy賣家年齡在45歲以下；28%來自農(nóng)村地區(qū)。

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這些不同的賣家都有自己獨特的觀點，他們生產(chǎn)或選擇的產(chǎn)品在其他地方是買不到的。更重要的是，Etsy上賣家和客戶之間建立的關(guān)系超過了普通消費者對速度的需求。對于那些有策略與客戶建立持久關(guān)系，并能提供獨特產(chǎn)品的賣家來說，1天發(fā)貨并不是一個因素。

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在決定玩速度游戲之前，零售商們也應(yīng)該抓住這個機(jī)會，考慮產(chǎn)品獨特的賣點以及如何才能贏得客戶的耐心和忠誠度。雖然由于亞馬遜和沃爾瑪提高了物流速度，但零售們競爭還有重要一點是打造強(qiáng)大的客戶關(guān)系。