受海外疫情影響，部分國(guó)際零售品牌產(chǎn)量削減，造成中國(guó)工廠海外訂單大面積減少。

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為助企業(yè)渡過難關(guān)。不久前，阿里巴巴時(shí)隔11年重啟“春雷計(jì)劃”，協(xié)助產(chǎn)業(yè)帶轉(zhuǎn)型。全球批發(fā)采購(gòu)B2B平臺(tái)1688也宣布全年幫助50萬(wàn)家外貿(mào)企業(yè)打開中國(guó)市場(chǎng)，所有符合標(biāo)準(zhǔn)的外貿(mào)企業(yè)可“免開店”加入廠貨通，打造工廠自有品牌。

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為更好地落實(shí)阿里“春雷計(jì)劃”，協(xié)助工廠完成外貿(mào)向內(nèi)銷、線下至線上的轉(zhuǎn)型，5月15日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：阿里CCO）正式推出廠貨通客戶經(jīng)理制，預(yù)計(jì)3個(gè)月內(nèi)幫助100多家直營(yíng)工廠快速適應(yīng)1688線上交易環(huán)境。隨著入駐的直營(yíng)工廠不斷增加，阿里客服還計(jì)劃為頭部200家直營(yíng)工廠提供1V1客戶經(jīng)理專屬服務(wù)。

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直營(yíng)工廠中，有一部分工廠商家對(duì)線上經(jīng)營(yíng)模式有所了解，但仍有不少工廠商家是首次“觸網(wǎng)”。線上平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)玩法、理念和線下經(jīng)銷模式有明顯不同。傳統(tǒng)模式中工廠商家以大量批發(fā)為主，客源相對(duì)穩(wěn)定；但在1688平臺(tái)上，小量批發(fā)、多客源是普遍現(xiàn)象，服務(wù)成了保障商家的生意的關(guān)鍵。

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廠貨通客戶經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人胡倩介紹，一直以來阿里都在為商家提供最好服務(wù)。阿里客服推出的客戶經(jīng)理制不僅為工廠商家提供業(yè)務(wù)支撐，也將陪伴工廠商家成長(zhǎng)，為商家傳遞溫暖?？蛻艚?jīng)理將協(xié)助和陪伴工廠商家完成第一筆訂單、第一次交付、第一次營(yíng)銷，讓工廠商家在1688上安心、放心經(jīng)營(yíng)。

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接下去，廠貨通客戶經(jīng)理將陪伴工廠商家解決一系列問題。

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比如，為了讓工廠商家順利適應(yīng)線上經(jīng)營(yíng)模式，提升服務(wù)水準(zhǔn)，廠貨通客戶經(jīng)理為商家提供了一站式服務(wù)。基于過往沉淀的商家服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和智能服務(wù)操作系統(tǒng)，阿里客服為工廠商家提供了系列經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和幫扶，從商品管理、營(yíng)銷推廣到交易支付、售后保障，全方位打通商家服務(wù)鏈路。

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線上平臺(tái)玩法豐富、規(guī)則詳細(xì)，新入駐商家容易踩坑或跟不上節(jié)奏。客服經(jīng)理會(huì)主動(dòng)幫助商家參與平臺(tái)新活動(dòng)，指導(dǎo)工廠商家完善店鋪頁(yè)面、提高店鋪服務(wù)水位。針對(duì)不同行業(yè)、品類的工廠商家，客服經(jīng)理會(huì)推薦個(gè)性化服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)培訓(xùn)客服人才。

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在阿里CCO內(nèi)部，客戶經(jīng)理們還有另一個(gè)稱呼“阿里柔軍”。相較于阿里鐵軍，阿里柔軍通過溫度和客情，為商家?guī)グ⒗镒詈梅?wù)。只有服務(wù)好商家，才能為消費(fèi)者提供更好服務(wù)。

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“廠貨通客戶經(jīng)理制的初衷是陪伴工廠商家快速適應(yīng)電商環(huán)境，提供最好服務(wù)，保障商家和平臺(tái)口碑。只有完善服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度，商家們才會(huì)有的好的經(jīng)營(yíng)成績(jī)和銷售業(yè)績(jī)。”胡倩說。