SAS公司（Statistical Analysis System）近期研究了俄羅斯1萬多名消費者的客戶體驗，研究發現消費者在購物時已越來越關注和重視客戶體驗和服務。

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研究顯示，糟糕的購物體驗容易導致用戶流失，三分之一的消費者體驗過一次糟糕、不滿意的購物后很難成為“回頭客”。消費者不愿意忍受低質量的服務，他們期望獲得更加認真的對待，在疫情之后更是如此。

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在這種消費心理下，61%的消費者表示，他們更愿意把錢花在疫情期間為他們提供良好服務的公司的產品或服務上。

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有意思的一點是，企業或賣家和消費者之間對不同因素重要性的看法截然不同。例如，大多數企業和賣家（58%）認為產品和服務的質量是最重要的因素，而只有35%的消費者認為這個因素應該排第一。

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客戶體驗如此重要，那高質量的客戶體驗應該包含什么？這個問題沒有標準答案，因為客戶體驗涵蓋了很多東西，可以是價格、可以是物流、可以是客服態度、可以是售后服務等等等等。

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SAS讓受訪者選擇他們認為客戶體驗中重要的三個方面，結果顯示：46%的受訪者表示企業為了低價打折，反而忽視了服務質量；38%的受訪者對服務便捷性不完全滿意；32%的受訪者更關注維修售后問題；29%的受訪者認為企業不負責任的行為很影響客戶體驗；25%的受訪者認為靈活的退貨和退款選擇是重中之重。

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疫情對于消費者客戶體驗有很大影響。30%的消費者表示疫情期間他們獲得的客戶體驗質量有所改善，但也有13%的消費者認為疫情時的客戶體驗大不如前。數字服務和應用程序也能提升客戶體驗，超15%的消費者在隔離期第一次使用線上數字服務或應用程序，其中70%的人表示在隔離后仍保持使用習慣。這是因為通過數字服務，企業可以通過數據分析消費者習慣和喜好，從而改善客戶體驗。

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SAS的EMEA（歐洲、中東、非洲）區的客戶分析主管Andreas Hayes說道，在疫情后，消費者對客戶體驗和服務的要求日漸提高并且難以預測。企業需要跟上消費者的變化，利用好人工智能和數據分析，提供個性化的交互，提升客戶體驗，并保持消費者忠誠度。