受疫情影響，68%的消費者增加了在線購物，疫情之后也將保持甚至增加在線購物的頻率。這固然是眾位賣家喜聞樂見的，但在線購物的激增也暴露出一個問題：消費者的整體服務體驗不足。

對此，美國客戶體驗和管理咨詢公司The Northridge Group從以下三個方面做了闡述：

1.消費者做了太多無用功

研究發現73％的消費者要等待很長時間才能找到在線代理商，69％的消費者聲稱難以在公司的網站上找到答案，還有60％的消費者不得不一遍遍地重復信息。

以上種種不良的客戶體驗很可能會影響到客戶的忠誠度，有73％的消費者表示在經歷了一次負面體驗后，他們可能會轉向品牌的競爭者。

對此，The Northridge?Group客戶體驗和聯絡中心管理高級執行主管Pam Plyler說：“消費者希望能快速方便地聯系到品牌，對自助服務選項的需求越來越大。”

2.消費者對數字渠道的需求上升

根據The Northridge Group的調查，當然手機仍然是最受消費者青睞的聯系渠道，它也是當前最有效最快解決問題的渠道。

不過，在過去五年中，消費者對手機和電子郵件的偏愛有所下降，而對數字渠道的需求卻有增加。

The Northridge?Group質量解決方案和客戶分析執行總監Bryan Gillis表示：“考慮到COVID-19的影響，預計消費者對數字渠道的使用將會加速。”

3.消費者更想要快速便捷的服務

2020年The Northridge Group對1000多個美國消費者和250多個商業領袖的綜合研究闡明了商業領袖與消費者之間的差異。

盡管企業繼續優先考慮渠道一致性方面的投資，但消費者更希望他們專注于提供快速便捷的服務，包括：

--提高解決問題的速度

--改善服務的可達性

--培養專業的服務團隊

綜上，良好的客戶體驗在推動增長和確保客戶忠誠度方面扮演著重要角色，各位賣家也不能掉以輕心，多了解消費者的訴求并提高自己的業務水平才是正理。

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