Narvar是美國(guó)一家致力于為電商網(wǎng)購(gòu)解決售后問(wèn)題的創(chuàng)業(yè)公司。為了更好地了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者關(guān)于退還貨物的心理，以便賣家企業(yè)更好地調(diào)整和升級(jí)服務(wù)，也能避免大量的在先退貨，他們對(duì)1040名美國(guó)成年人進(jìn)行了研究調(diào)查。

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根據(jù)調(diào)查，52%的消費(fèi)者會(huì)在假期購(gòu)物節(jié)日選擇網(wǎng)上購(gòu)物。其中有58%的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買更多計(jì)劃以外的商品，目的是可以到貨以后在家試用，合適的保留，不合適就退貨。

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調(diào)查發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)以“多買后退”的方式來(lái)進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)。首先可以避免去實(shí)體試衣間。并且以這樣的方式，可以讓消費(fèi)者愿意嘗試新的品牌。

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而衣服不合身、尺碼錯(cuò)誤、顏色不合適等，都是引發(fā)退貨的原因，占退貨原因的42%。

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雖然現(xiàn)在消費(fèi)者都能接受用高科技，例如AI等技術(shù)來(lái)幫他們更好的了解產(chǎn)品。但是仍然有88%的消費(fèi)者更加依賴傳統(tǒng)的產(chǎn)品信息來(lái)了解商品，例如在購(gòu)買詳情頁(yè)中關(guān)于產(chǎn)品的照片、尺碼表、客戶評(píng)論等。

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報(bào)告中也提到，消費(fèi)者更愿意在能提供優(yōu)質(zhì)快速的送貨服務(wù)，和有退貨服務(wù)的在線店鋪消費(fèi)。

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有77%的消費(fèi)者表示，如果店鋪商家的退貨體驗(yàn)感好的話，會(huì)選擇再次購(gòu)買該店鋪的商品。例如亞馬遜對(duì)Prime會(huì)員的退貨政策，就獲得了較高的滿意度。

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而對(duì)于退貨方式，報(bào)告中提到，有42%的消費(fèi)者希望在就近便利店或雜貨店辦理退貨服務(wù)；41%的消費(fèi)者愿意在店內(nèi)退貨；37%的消費(fèi)者通過(guò)郵件退貨；20%的消費(fèi)者喜歡通過(guò)儲(chǔ)物柜、藥房等方式退貨。

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根據(jù)調(diào)查報(bào)告可以看出，退貨等售后環(huán)節(jié)也是影響消費(fèi)者購(gòu)買商品的重要因素之一。所以相關(guān)賣家和企業(yè)除了做好售前的服務(wù)，良好的售后服務(wù)體驗(yàn)，也是能給消費(fèi)者留下好的印象，從而提高回頭率。