隨著電子商務在全球范圍內的快速發展，電商平臺以及賣家之間的競爭也愈發激烈。為了提高消費者的購物體驗，不少平臺及賣家都在努力提升自身的售后服務。隨著電商退貨率的攀升，退貨也正在成為電商平臺的一大難題。

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2021年美國退貨金額高達7610億美元

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根據美國零售聯合會的一項調查發現，2021年美國消費者向零售商退還的商品金額高達7610億美元，這一數額已經超過了美國2021年的國防開支，達到了創紀錄的水平。

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這些日漸增長的退貨商品正在增加電商平臺的運營成本，電商龍頭亞馬遜也深受其擾。雖然亞馬遜官方沒有公布相關數據，但美國零售聯合會預估，2021年假日購物季期間，售出的商品中大約有16.6%被退貨，比前一年增長了56%以上。而平時網購的退貨率更是高達21%，遠高于2020年的18%。2021年，亞馬遜的凈銷售收入為4690億美元，由此可見，亞馬遜每年的退貨數量不在少數。

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這些退貨商品，除了給電商平臺增加額外的運營成本外，也會給地球環境帶來巨大的問題。據退貨解決方案提供商Optoro稱，美國退貨商品每年在逆向物流中產生約1600萬噸碳排放，垃圾填埋場廢物多達58億磅。

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被退回的商品由于在大多數情況下無法按照原樣轉售，再加之退貨過程中人工和存儲成本甚至可能會高于商品本身，這些被退回的商品很可能被直接送入垃圾場。而亞馬遜在一次采訪中表示，它不會將任何物品送往垃圾填埋場，“能源回收”是它們最后的處理手段。

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退貨體驗提升，但問題隨之而來

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2018年，一項針對1300名在線購物者的調查發現，如果店鋪能提供良好的退貨體驗，96%的受訪者會進行重復消費。相反，如果需要購物者自己承擔退貨運費，69%的受訪者會直接放棄消費。

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很明顯，消費者更偏向退換貨政策友好的商家。在此背景下，亞馬遜也于2019年將其免費、輕松退貨的范圍擴大到了平臺數百萬件商品。

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亞馬遜用戶現在可以在包括柯爾百貨，UPS和一些全食商店在內的18000個地點退貨，原包裝和標簽缺失的商品也支持退貨。亞馬遜Prime會員還可享受“先試后買”服務，亞馬遜會將退貨標簽隨原包裝一起寄給用戶。亞馬遜甚至逐漸允許用戶在不需要退回商品的情況下，得到退款。

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對此，科羅拉多州立大學供應鏈管理教授扎克?羅杰斯表示，亞馬遜改變了逆向物流領域的游戲規則，現在諸如沃爾瑪和Target在內的傳統零售商都在施行類似的政策，這是零售競爭力的一個重要體現。

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然而，為平臺用戶提供良好退換貨服務的同時，亞馬遜不得不解決退貨所帶來的一系列問題。

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2021年，亞馬遜在物流方面的支出接近1520億美元，占其全部凈銷售額的近三分之一，較2020年的1190億美元有所增加。退貨物流支出占據了其中很大的比重，亞馬遜在盡力降低這些成本以增加實際盈利。

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輕松便捷的退貨方式，除了增加亞馬遜的運營成本之外，似乎也招致了一些亞馬遜賣家的不滿。在亞馬遜官方論壇上，有不少賣家表示，亞馬遜的退貨方式確實會提高消費者的購物體驗，但這卻在一定程度上損害了賣家的利益。

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賣家A：您應該期待所有物品的退貨，因為如果您拒絕提供退貨服務，人們只會申請僅退款，然后您將受到金錢和商品的雙重損失。

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賣家B：這些輕松的退貨方式只會增加欺詐性買家的數量，消費者可以將您的物品從高層建筑中丟下并寄回，以獲得全額退款，而亞馬遜不會保護您。

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物盡其用，多種退貨處理方式興起

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二手市場經濟的繁榮使得在二手商品上賺錢變得更加容易，據科羅拉多州立大學調查數據顯示，2021年二手市場的規模為6880億美元，高于2020年的6490億美元。

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隨著二手商品成為潛在的搖錢樹，亞馬遜于2020年推出了兩個新的退貨計劃。其為賣家提供了清算退貨的選項，將它們發送給Liquidity?Services等第三方清算機構，以便在二手市場上拍賣它們。

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同樣在2020年，亞馬遜開始為一些精選賣家提供退貨和轉售選項。通過該選項，亞馬遜評估退回的商品并給它打分——如新、非常好、良好或可接受——然后在其網站的特定分區轉售。

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這些網站有賣二手商品的Warehouse?Deals，賣翻新商品的Amazon?Renewed，賣積壓商品的Amazon?Outlet，以及一個名為Woot的日常交易網站，售賣10美元的“垃圾袋”。亞馬遜甚至為客戶提供禮品卡，以換取他們的二手亞馬遜設備，并嘗試對其進行翻新和轉售。

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此外，亞馬遜還在2019年啟動了一項捐贈計劃，允許美國賣家通過與非營利網絡Good360合作，將多余的和退回的商品捐贈給當地慈善機構。該組織與包括沃爾瑪，CVS和耐克等巨頭在內的約400家公司合作，但亞馬遜是其最大的捐助者。

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據Good360表示，非營利組織向其支付費用，以支付其在230多個亞馬遜站點取貨所產生的運費。并且，他們不能轉售這些由亞馬遜捐贈的物品，不能將其放在拍賣網站上，或者放到跳蚤市場出售。

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除了轉售和捐贈之外，“清算商店”也正在悄悄興起。在加拿大首都渥太華開設的清算商店中，越來越多的居民涌向這些商店進行“現實生活中的尋寶”。這些商店出售一些主流在線零售商的積壓商品和退貨商品，運氣好的話，消費者可以以低廉的價格尋找到優質的商品。

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獨立研究公司Shore-Tanner?and?Associates的董事Barry?Nabatian表示，這種大海撈針式的購物體驗在加拿大越來越受歡迎。對于亞馬遜這樣的大型電商平臺來說，處理退貨商品可能需要一筆不菲的運營成本，而“Quick Pick”等清算商店可幫助這些在線商店抵消部分成本。

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其實，對于跨境賣家以及電商平臺來說，思考退貨相關問題并非是最主要的，想辦法降低用戶的退貨率才是重中之重。多方面優化完善商品質量，讓用戶一次滿意，才是真正的留客之道。