圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

節(jié)日季正如火如荼，各位賣家在積極履行訂單的時(shí)候，也許會(huì)出現(xiàn)一些違規(guī)，有時(shí)候這些違規(guī)并不是賣家的原因造成的，這時(shí)候，你就可以考慮對(duì)這樣的違規(guī)進(jìn)行申訴。

Wish平臺(tái)上，商戶們比較多的遇到的申訴類型包括：退款申訴、違規(guī)申訴、品類申訴等，在違規(guī)申訴中，比較多見的就是產(chǎn)品相關(guān)、訂單履行相關(guān)的申訴。Vivi經(jīng)理此次主要分享的就是違規(guī)申訴中的訂單履行相關(guān)的違規(guī)申訴的說明。

當(dāng)前，履行類違規(guī)的申訴有兩個(gè)路徑：

（1）物流跟蹤詳情頁；（這個(gè)路徑即將失效，請(qǐng)切換至下方的路徑去申訴。）

（2）違規(guī)詳情頁（登錄“Wish商戶平臺(tái)” -“違規(guī)”，即可看到相應(yīng)的違規(guī)記錄，履行類違規(guī)的記錄在“政策違規(guī)”頁面，你可以在那里進(jìn)行相關(guān)的違規(guī)申訴。）

再次提醒各位商戶，路徑（1）即將關(guān)閉，各位商戶后續(xù)有履行類違規(guī)的申訴，可以通過路徑（2）找到違規(guī)記錄及相應(yīng)的申訴入口。

*點(diǎn)擊違規(guī)記錄右側(cè)的“查看詳情”即可找到此條違規(guī)記錄的申訴入口。操作界面及入口截圖請(qǐng)以商戶后臺(tái)實(shí)際顯示為準(zhǔn)。

二、履行類違規(guī)的類型

哪些違規(guī)是履行類違規(guī)呢？常見的包括：

延時(shí)確認(rèn)履行；

取消訂單；

未履行訂單；

誤導(dǎo)性物流單號(hào)（即虛假物流單號(hào)）；

訂單妥投時(shí)間晚于商戶設(shè)置的最長(zhǎng)天數(shù)（包括Wish Express）等。

*履行即標(biāo)記發(fā)貨；確認(rèn)履行即訂單確認(rèn)上網(wǎng)。根據(jù)Wish的相關(guān)政策，通常情況下，訂單需要在5天內(nèi)標(biāo)記發(fā)貨，7天或14天內(nèi)確認(rèn)上網(wǎng)，詳細(xì)政策說明請(qǐng)?jiān)L問https://merchant.wish.com/policy查看。

其中比較常見的違規(guī)類型就是“延遲確認(rèn)履行”和“取消訂單”，在“違規(guī)詳情頁面”上，展示了違規(guī)說明、訂單詳情、物流跟蹤詳情，各位商戶可以在這里查看到詳細(xì)的訂單情況，并確定是否需要進(jìn)行違規(guī)申訴。

三、“延遲確認(rèn)履行”違規(guī)申訴的說明

如果你確認(rèn)自己的違規(guī)是不合理的，就可以點(diǎn)擊“提出違規(guī)申訴”進(jìn)入申訴頁面。

1、申訴理由的選擇

對(duì)于“延遲確認(rèn)履行”違規(guī)，你可以選擇的申訴理由包括：

確認(rèn)履行日期與物流服務(wù)商網(wǎng)站上顯示的信息不符

我或倉(cāng)庫(kù)所在國(guó)/地區(qū)正處于國(guó)定假日期間

我或倉(cāng)庫(kù)所在國(guó)/地區(qū)遭受了自然災(zāi)害

我的物流服務(wù)商出現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)或技術(shù)問題

我需要重新發(fā)貨

其他

*具體可選擇的申訴理由，請(qǐng)以后臺(tái)顯示為準(zhǔn)。

如果你認(rèn)為是Wish顯示的時(shí)間與承運(yùn)商不一致導(dǎo)致的違規(guī)，請(qǐng)選擇第1項(xiàng)申訴理由。如果是因?yàn)楫?dāng)前的疫情導(dǎo)致的臨時(shí)封控的原因，可以選擇第3項(xiàng)理由。這里要額外提醒一點(diǎn)，如果你的訂單的延遲履行是因?yàn)閿埵丈痰木壒蕦?dǎo)致的，請(qǐng)及時(shí)與WishPost驗(yàn)證與協(xié)商。

2、申訴證據(jù)的提供

對(duì)于“延遲確認(rèn)履行”違規(guī)，但實(shí)際上并未晚于7天（或14天）的訂單，各位商戶在申訴中選擇第1項(xiàng)理由后，并提供相應(yīng)的證據(jù)支持，比較合適的證據(jù)支持是：物流網(wǎng)站的軌跡的鏈接，請(qǐng)盡可能同時(shí)提供鏈接和截圖。

如果是不可抗因素導(dǎo)致的延遲履行，除了物流網(wǎng)站的軌跡鏈接外，也請(qǐng)?zhí)峁┢渌南鄳?yīng)證明，建議您可以先和WishPost客服驗(yàn)證。

3、申訴界面的填寫

進(jìn)入申訴界面后，你需要填寫一些信息并盡可能提供相應(yīng)的證據(jù)支持。

*請(qǐng)以Wish后臺(tái)實(shí)際界面顯示為準(zhǔn)。

當(dāng)前申訴界面可能有些不完善，Wish也在持續(xù)改進(jìn)中。比如，對(duì)于申訴的原因需要特別說明的，但是這個(gè)界面上并沒有可以輸入文字的地方，建議您可以將特殊說明整理成圖片形式上傳，文字說明務(wù)必要簡(jiǎn)短，說明清楚即可，且建議為英文。

4、申訴的結(jié)果

在“延遲確認(rèn)履行”違規(guī)申訴界面進(jìn)行申訴并且申訴成功，你的這條違規(guī)就會(huì)被撤銷，不會(huì)影響到您的店鋪的相應(yīng)指標(biāo)；要特別提醒的是，“延遲確認(rèn)履行”違規(guī)申訴與“A+訂單延遲到倉(cāng)費(fèi)”的申訴是獨(dú)立的，因?yàn)椤癆+訂單延遲到倉(cāng)費(fèi)”的產(chǎn)生不一定是延遲確認(rèn)履行造成的，所以，如果您想要申訴“A+訂單延遲到倉(cāng)費(fèi)”，請(qǐng)通過WishPost進(jìn)行相關(guān)申訴。

再次提醒各位商戶：

如果你要對(duì)“延遲確認(rèn)履行”違規(guī)進(jìn)行申訴，通常是需要在90天內(nèi)進(jìn)行申訴。

申訴過程中的語言請(qǐng)使用英文，如果您對(duì)自己的英語能力不是很有把握，可以使用各類語言翻譯軟件，這類翻譯軟件對(duì)于簡(jiǎn)單句的翻譯成功率還是比較高的。

請(qǐng)確保有充足的可證實(shí)的理由再申訴，因?yàn)槊つ可暝V會(huì)影響到申訴的成功率。

四、“取消訂單”違規(guī)申訴的說明

“取消訂單”的違規(guī)是比較多見的違規(guī)，如果您認(rèn)為該違規(guī)是不合理的，您可以在“違規(guī)詳情頁”點(diǎn)擊“提出違規(guī)申訴”進(jìn)入申訴流程。

1、申訴理由的選擇

對(duì)于“取消訂單”的申訴，當(dāng)前可選擇的理由包括：物流服務(wù)商無法驗(yàn)證地址、提供的地址是郵政信箱、我的首選物流服務(wù)商無法配送至訂單目的國(guó)/地區(qū)的次區(qū)域，等原因*。

*詳細(xì)可選理由請(qǐng)登錄后臺(tái)查看。

*操作界面請(qǐng)以商戶后臺(tái)實(shí)際顯示為準(zhǔn)。

2、兩種常見的違規(guī)申訴說明

取消訂單的原因較多的是物流渠道的調(diào)整，如果你通過WishPost選擇物流服務(wù)商，且在選擇物流服務(wù)商時(shí)遇到了物流渠道調(diào)整，但在有可用物流服務(wù)商的情況下，因?yàn)槿∠唵螘?huì)影響買家的用戶體驗(yàn)，我們鼓勵(lì)商戶選擇其余可用的服務(wù)商繼續(xù)履行訂單，否則商戶可能仍然要承擔(dān)取消訂單對(duì)店鋪的影響，此類原因的“取消訂單”違規(guī)申訴也可能不會(huì)成功。

同時(shí)，對(duì)于一些重大的節(jié)假日，Wish可能會(huì)發(fā)布一些政策支持（比如，相應(yīng)訂單可以延期履行），對(duì)于相關(guān)訂單，如有這樣的政策支持，請(qǐng)遵循相關(guān)政策說明進(jìn)行訂單履行的安排，如果商戶仍選擇了“取消訂單”，相關(guān)申訴可能不會(huì)成功。

*操作界面及入口截圖請(qǐng)以商戶后臺(tái)實(shí)際顯示為準(zhǔn)。

3、申訴的結(jié)果及注意事項(xiàng)

“取消訂單”申訴成功的結(jié)果是撤銷違規(guī)，申訴語言依然建議是英語，同時(shí)，有以下幾點(diǎn)要特別注意：

商戶須知產(chǎn)品配送的條件和限制，超出配送范圍的產(chǎn)品或因產(chǎn)品為違禁品被退回的取消訂單不被視為申訴合理理由。

關(guān)于申訴的時(shí)效，“取消訂單”違規(guī)申訴請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)提出，否則有可能申訴不成功。

如遇到自然災(zāi)害或節(jié)假日如可能，請(qǐng)以海外倉(cāng)、其它倉(cāng)庫(kù)履行。

如遇到WishPost取消或不知原因的退回，請(qǐng)找WishPost客服驗(yàn)證，再申訴。

在直播過程中，Vivi經(jīng)理還分析了兩個(gè)典型的“取消訂單”違規(guī)申訴失敗的案例，包括“因未知原因被取消退回，訂單重新釋放而未被履行/取消”的申訴案例，各位商戶可以點(diǎn)擊本文文末“閱讀原文”或訪問https://peixun.wish.com/2022/11/p-videos204/觀看直播回顧。

五、“未履行訂單”、“誤導(dǎo)性物流單號(hào)”說明

“未履行訂單”違規(guī)申訴與“取消訂單”違規(guī)申訴是類似的，各位商戶可以參考上述說明。