盡管印度尼西亞的電子商務(wù)增長率在過去 5 年中最強勁，達到 10.3%，但運輸物流仍然是最大的挑戰(zhàn)，36% 的消費者對其運輸物流經(jīng)歷表示不滿。

　　Parcel Perform 和 iPrice Group 的一項新調(diào)查顯示了這一點，這項調(diào)查是在馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、越南和泰國的 80,000 多名消費者中進行的。

　　調(diào)查顯示，35% 的消費者繼續(xù)將物流視為電子商務(wù)中的最大問題。超過 90% 的客戶投訴和負面回應(yīng)與延遲發(fā)貨或缺乏溝通的運輸狀態(tài)有關(guān)。

　　相比之下，新加坡、泰國和越南的消費者更滿意他們的運輸物流。

　　在每個包裹遞送過程中，消費者和包裹遞送公司之間的聯(lián)系次數(shù)平均為 4.6 倍，這個過程是購買后增強難忘購物體驗的好時機。通過增強購買后的購物體驗，這是將在線購物消費者信心提高 40% 的一種方式。

　　由于在線購物的選擇越來越多，東南亞的消費者在選擇購買時間和購買方式方面越來越具有選擇性。有選擇地比較幾個電商平臺的價格，并且運輸過程的速度也加快。“在購買商品的運輸狀態(tài)透明后，賣家將在運輸過程中獲得買家的信任。”iPrice Group 內(nèi)容營銷主管 Jeremy Chew 說。

　　以下是研究發(fā)現(xiàn)：

　　1、更快的交付使客戶滿意

　　隨著運輸時間的增加，每個時期的客戶滿意度(4~5 滿意度)降低 10~15%。包裹運輸時間與客戶滿意度之間的關(guān)系表明，快速、及時和響應(yīng)迅速的服務(wù)對于電子商務(wù)仍然很重要。

　　(各個國家快遞的平均天數(shù))

　　印度尼西亞的消費者必須等待 3.8 天才能收到他們的包裹，泰國最快的包裹遞送率為 2.5 天。

　　(消費者對運輸時間的滿意度)

　　2、東南亞 34% 的消費者對目前的運輸服務(wù)不滿意

　　30~40% 的消費者對送貨服務(wù)不滿意(滿意度 1~2)，運輸質(zhì)量極大地影響了消費者的滿意度和收益。由于消費者滿意度是忠誠度的關(guān)鍵，因此優(yōu)化運輸體驗對于增加客源獲得的收益至關(guān)重要。

　　(消費者對送貨的滿意度)

　　3、與客戶積極溝通并滿足預期交貨時間將提高客戶滿意度

　　客戶對運輸?shù)钠谕梢酝ㄟ^更主動的通信和交付狀態(tài)更新來管理，大多數(shù)排名 1/5 與運輸期間缺乏溝通有關(guān)。消費者希望定期發(fā)貨通知，交貨狀態(tài)更新以及必須滿足的預計交貨日期。采取措施管理購買后的溝通過程是運營商改善運輸體驗和幫助賣家提高客戶滿意度的機會。

　　(消費者投訴的原因)

　　37.22% 的消費者投訴是因為延遲交貨;32.59% 是因為運輸時間不符合預期;還有 16.11% 是因為不滿意售后服務(wù)。

　　4、電商可通過預計交付日期標記包裹來改進其物流數(shù)據(jù)

　　進一步分析表明，大多數(shù)具有“估計交付日期”數(shù)據(jù)的電商是非本土的電商，東南亞的本土電商可以借此機會通過估算交付日期來提高其物流數(shù)據(jù)，從而提高客戶滿意度。

　　5、超過 90% 的投訴和客戶的負面回應(yīng)與運輸時間和延遲交貨有關(guān)

　　在包裹遞送狀態(tài)方面缺乏溝通，在東南亞，消費者的好評通常較短，消費者們通常喜歡使用表情符號進行好評。相反，差評會更詳細、更全面和更情緒化。

　　來源：CAMIA出海