Shopee鼓勵買賣雙方積極溝通，期待無需仲裁友好協(xié)商。因此銜接之前介紹過的爭議環(huán)節(jié)和協(xié)商中心 ｜ Dispute，本周重點講義將針對退貨/退款開展，展示 退貨退款 ｜ Return & Refund 以及 僅退款 ｜ Refund 兩種模式的流程走勢，從賣家角度標注重要時間節(jié)點，強力發(fā)聲哦～

*特別提醒：從8月3日起，賣家回復退貨退款的時間周期變更為兩天*

參考文章：

https://seller.shopee.ph/edu/article/1346

https://seller.shopee.ph/edu/article/1379

退貨/退款

退貨退款 | Return & Refund

賣家需注意及時檢查買家的退貨退款要求，并給予兩日內(nèi)的回復與確認。若超時，系統(tǒng)將視賣家同意買方意見，自動退款給買方。小蝦小編提醒賣家們活用聊聊功能 | Chat，即使在退貨退款界面外，更頻繁準確的溝通也將利于雙方的動態(tài)理解，甚至可作為爭議協(xié)商環(huán)節(jié)｜ Dispute 的依據(jù)哦。

在兩日內(nèi)給予買方期退貨退款的正面回復，即同意買方請求后，買家的Shopee用戶端將要求其于五日內(nèi)自助聯(lián)系退貨物流，并更新退貨物流信息到退貨退款界面，系流程完畢。若買家并未在五日內(nèi)更新退貨物流信息，系統(tǒng)將視買方消極處理，自動撥款給賣家。

即使買賣雙方已順利操作對應的系統(tǒng)和退貨動作，仍存在退貨數(shù)量質(zhì)量有差甚至并無收到的情況。Shopee平臺提供賣家八天的確認期，即在買家上傳退貨物流單的八日內(nèi)檢查有無收到貨品及其狀態(tài)。若買家發(fā)回的退貨存在爭議，賣家可在響應時間內(nèi)點選 提出爭議 ｜ Dispute。

賣家若不同意買方初步提出的爭議，在兩日內(nèi)可進入 點擊討論 ｜ Discuss，嘗試達成最終共識。當然，我們也建議賣家通過聊聊（如設置有關退貨退款的自動提示語等），提前掌握有退貨退款意愿買方的意見，既輕松開放又不被動受制于兩日起期限。

若在時效內(nèi)的一次二次溝通都未果，賣家可進入 提出爭議 ｜ Dispute，提供 討論 ｜ Discuss 步驟中，賣家溝通的記錄圖（如買賣雙方達成共識，運費由買方支付）、商品屬性（如商品為隨機發(fā)貨，買方理解差異原因導致收到的貨品不符預期等）任何需要爭議小組參考的信息。

僅退款 | Refund

圖示綜合總覽了買賣雙方和爭議部門參與的協(xié)商的流程，具體又可細分成三種非一次性完成的僅退款情景，下面一一說明。

同退貨退款, 未于兩日內(nèi)的給予回復與確認的賣家，將無法進行后續(xù)環(huán)節(jié)；買方會收到系統(tǒng)的自動退款。

若賣家對買方提出的僅退款 ｜ Refund存在爭議，認為此單涉及到的后續(xù)處理應包含退貨，賣家需在收到請求的兩日內(nèi)點選 點擊討論 ｜ Discuss，額外與買方商討退貨的需求和原因。達成共識后，按買方寄回退貨處理。

若賣家進入點擊討論 ｜ Discuss 并積極溝通退貨和的合理建議后，仍無法與買方達成退貨的共識。可進而點選 提出爭議 ｜ Dispute。爭議組會根據(jù)在買賣雙方點擊討論 ｜ Discuss步驟中的溝通依據(jù)來判斷哦，請賣家務必留下足夠并有效的溝通記錄。

退貨退款過程后段，買賣無法協(xié)議共識的情況下，將由Shopee爭議小組根據(jù)事前買賣雙方的溝通記錄給予判斷。小蝦小編再次提醒賣家，溝通時盡量詳細闡述賣家觀點并提供證明哦～

協(xié)商中心的三部式，請參考前文：

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https://mp.weixin.qq.com/s/YF3ecRFj-KxkkiaQFMzUag

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https://mp.weixin.qq.com/s/gHJrzvxFfQH550H2RCK14Q