1、平臺(tái)介入 ?
TikTok Shop鼓勵(lì)買賣雙方自行解決售后問題。賣家在處理售后請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)遵守。 若售后問題無法解決，用戶通過平臺(tái)售后糾紛解決服務(wù)提出申訴，TikTok Shop將進(jìn)行介入。?
2、支持性材料 ?
買賣雙方需提交所有必要的證明材料，以便進(jìn)行糾紛判責(zé)。我們會(huì)先參考用戶首次申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)與賣家溝通過程中所提交的支持性文件。買賣雙方都有責(zé)任收集并提交所需的額外支持材料。?
請(qǐng)參閱，進(jìn)一步了解支持材料。?
3、調(diào)查與溝通 ?
TikTok Shop將依據(jù)所提交的支持材料及系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)（如訂單詳情）來進(jìn)行糾紛判責(zé)。 糾紛處理過程中，我們將主要通過賣家的客服聯(lián)系方式以及用戶的聯(lián)系方式聯(lián)系買賣雙方，將糾紛判責(zé)結(jié)果告知雙方。?
取消或暫停 ?
如果買賣雙方能夠達(dá)成一致，可取消售后申請(qǐng)。如果申請(qǐng)撤回或被平臺(tái)拒絕，用戶可在規(guī)定期限內(nèi)重新發(fā)起申訴。 最多可發(fā)起兩次申訴。?
TikTok Shop在以下情況下會(huì)停止介入申訴過程：?
- ?買賣雙方同意自行處理糾紛。?
- ?用戶或賣家決定啟動(dòng)司法程序，如通過法院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、外部調(diào)解或任何其他爭議解決程序處理糾紛。?
4、糾紛判責(zé) ?
- ?如果平臺(tái)認(rèn)為所提交的材料支持用戶觀點(diǎn)，將作出有利于用戶的決定。?
- ?如果平臺(tái)認(rèn)為所提交的材料支持賣家觀點(diǎn)，將作出有利于賣家的決定并拒絕用戶申請(qǐng)。?
- ?如果平臺(tái)認(rèn)為用戶所提交的材料不足以支持申訴請(qǐng)求，將作出有利于賣家的決定。?
一旦做出判斷，平臺(tái)將同時(shí)通知買賣雙方。也可通過賣家中心（針對(duì)賣家）或我的賬戶（針對(duì)消費(fèi)者）查看詳細(xì)信息。 若一方對(duì)判責(zé)結(jié)果有異議，可再次提出申訴。同一商品最多發(fā)起兩次申訴。?
如果賣家對(duì)判責(zé)結(jié)果不滿意，可提交工單進(jìn)行申訴。可通過賣家中心或發(fā)送郵件至提交工單。 請(qǐng)注意，糾紛判罰后兩天內(nèi)只允許提出一次申訴。?
糾紛判責(zé)后的行動(dòng) ?
如果沒有其他異議，對(duì)糾紛負(fù)責(zé)的個(gè)人或?qū)嶓w必須遵循判責(zé)結(jié)果并在糾紛判責(zé)后完成相關(guān)行動(dòng)。?
賣家 ?
如果我們確定賣家應(yīng)對(duì)糾紛負(fù)責(zé)，賣家必須遵循最終判決并在48小時(shí)內(nèi)采取所有必要的步驟（或糾紛判責(zé)后的相關(guān)行動(dòng)）。如果賣家沒有及時(shí)支付，我們的支付服務(wù)提供商將自動(dòng)扣除賣家應(yīng)付的款項(xiàng)。 糾紛判責(zé)后的相關(guān)行動(dòng)包括但不限于：?
- ?退、換商品。?
- ?寄送必要商品。?
- ?采取其他補(bǔ)救辦法。?
所涉及運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由賣家承擔(dān)。?
買家?
在大多數(shù)情況下，平臺(tái)會(huì)要求買家將商品退還賣家（除非商品不適合退貨 - 如假冒商品、已損壞商品、丟失或定制商品）。此類情況下，退款將被處理，而商品不會(huì)被退回。 下面是一些具體的商品退貨場景。?
- ?商品與訂單不符。?
- ?如果申訴涉及欺騙性商品或虛假商品，用戶退回商品后（上傳退貨物流信息)，商品破損、損壞、遺失風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)。?
- ?若申訴不涉及欺騙性商品或虛假商品，用戶退回商品后（上傳退貨物流信息），商品破損風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)而商品損壞、丟失風(fēng)險(xiǎn)由買家承擔(dān)。?
- ?商品存在質(zhì)量問題。?
- ?如果商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題（如商品功能不佳、無法使用)，用戶退回商品后（上傳退貨物流信息)，商品破損、損壞、丟失風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)。?
- ?如果商品質(zhì)量問題較輕（如電動(dòng)玩具聲音過小），用戶退回商品后（上傳退貨物流信息），商品破損風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)而商品損壞、丟失風(fēng)險(xiǎn)由買家承擔(dān)。?
請(qǐng)查閱，進(jìn)一步了解售后糾紛處理規(guī)則。?
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