做跨境電商平臺(tái)的賣家都知道，有時(shí)候開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本算下來(lái)相當(dāng)于維護(hù)老客戶成本的好幾倍，而且更多時(shí)候開(kāi)發(fā)新客戶難度會(huì)大很多，因?yàn)榍捌谖覀冇泻芏唷肮φn”要做。但大部分中小賣家完全是本末倒置，只顧開(kāi)發(fā)新客戶，老客戶就隨他去吧。其實(shí)，開(kāi)發(fā)新客戶的前提是要如何留住老客戶！開(kāi)始做跨境新媒體以來(lái)，這一點(diǎn)我自己體會(huì)尤其深刻，客戶粘性無(wú)論是零售端還是批發(fā)端口都是一把開(kāi)拓產(chǎn)品權(quán)重的利刃

如何維護(hù)老客戶

（1）WHSAP客戶信息整理，如果客戶沒(méi)有W賬號(hào)的可以用FB的Messgnger，skype，推特，VK等其他聯(lián)系渠道。

（2）客戶群組我想還是以FB的page來(lái)做會(huì)好很多，因?yàn)檫@不單單可以是老客戶的聚集地的，當(dāng)你的page或者說(shuō)你的group活躍度越來(lái)越多，你將會(huì)收獲到更多FB的新客戶。

（3）老套一點(diǎn)的也就是郵件營(yíng)銷，但是現(xiàn)在客戶訂單里已經(jīng)不存在客戶郵箱了，但是利用好店鋪配置的營(yíng)銷郵件效果也不容小覷。

（4）然后，然后，然后還有那就是定向優(yōu)惠券，這東西大家應(yīng)該都不陌生。每個(gè)定向優(yōu)惠券都是可以看效果的。

下面是我一個(gè)學(xué)員328的定向優(yōu)惠券數(shù)據(jù)，可以感受一下：

發(fā)放407張使用76轉(zhuǎn)化率18% 交易額684.16美金 客單價(jià)平均9美金

這個(gè)學(xué)員的數(shù)據(jù)雖然說(shuō)不是很華麗，但是對(duì)于同層級(jí)的賣家來(lái)說(shuō)我想也該是望塵莫及了。

曬這個(gè)數(shù)據(jù)不是想炫耀嘚瑟什么，只是想告訴大家，定向優(yōu)惠券的效果確實(shí)很不錯(cuò)。在做老客戶唯新的時(shí)候千萬(wàn)別忘了它。

老客戶流失因素

內(nèi)部因素：

1、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定

質(zhì)量是提供所有服務(wù)的基礎(chǔ)，消費(fèi)者挑選商品的第一步就是高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果你給客戶提供產(chǎn)品粗制濫造，造成客戶利益受損，顧客就不會(huì)滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。這就好比生活中我們?nèi)ド特溎遣少?gòu)食材，連續(xù)采購(gòu)三天，三天回家稱量重量都不準(zhǔn)，缺斤少兩，第四天你肯定不會(huì)再去了是一個(gè)道理。

2、缺乏服務(wù)意識(shí)

提到服務(wù)意識(shí)可能很多人會(huì)想到服務(wù)態(tài)度，事實(shí)上服務(wù)意識(shí)還包括解決問(wèn)題的時(shí)效，工作效率低下等服務(wù)意識(shí)淡薄的行為是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。就像糾紛，很多人不知道如何處理就干脆拖著時(shí)間每一個(gè)都拖到響應(yīng)超時(shí)，這是客戶最討厭的事情（換位思考大家應(yīng)該能夠理解）。

3、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新度

隨著市場(chǎng)成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的提高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來(lái)越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，客戶為了獲得利益，勢(shì)必會(huì)選擇有創(chuàng)新性的廠商合作，畢竟利益才是維系雙方關(guān)系的紐帶。

外部因素：

1、客戶遇到新“誘惑”

如今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而客戶畢竟是有限的，這時(shí)“多金”的客戶自然而然會(huì)成為大家爭(zhēng)奪的對(duì)象。俗話說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)百勝，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有時(shí)候比你自己更了解你的產(chǎn)品，一旦讓他們抓到軟肋，就會(huì)不擇手段進(jìn)行擴(kuò)大，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)有利地位，獲得更戶。

2、客戶的自然流失

自然流失無(wú)外乎是排除人為因素所造成的的客戶流失，如客戶轉(zhuǎn)行、轉(zhuǎn)業(yè)等等。針對(duì)這種自然流失，賣家要從自身找原因，客戶一旦流失，應(yīng)積極與之聯(lián)系，重新建立合作關(guān)系。

在與客戶重新聯(lián)系的過(guò)程中，首先要表示出重新建立合作的意愿，即在原來(lái)存在的問(wèn)題上進(jìn)行改進(jìn)，在保證不損害自身利益的前提下，在價(jià)格上做出讓步。同時(shí)，企業(yè)必須居安思危，在產(chǎn)品和服務(wù)上不斷更新、改進(jìn)，讓客戶知道企業(yè)的變化在哪里，市場(chǎng)的變化又在哪里。

遇到客戶流失的時(shí)候，不管是主觀因素還是客觀因素，都建議企業(yè)先從自身入手，分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源，找到深層次原因。如果有時(shí)間可以對(duì)已經(jīng)離去的客戶，做一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查，看看他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)最不滿意的地方是什么。