跨境電商賣家，做亞馬遜、做等等電商平臺(tái)，沒遇上幾個(gè)差評(píng)反倒新奇罕見。但是，遇上差評(píng)，巧妙地利用或許能夠?qū)崿F(xiàn)逆襲，促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)哦。

在網(wǎng)上銷售，突如其來的差評(píng)總是會(huì)讓您胸口發(fā)悶、痛心疾首。為了獲得訂單，您的嘔心瀝血，非但沒有達(dá)到客戶的期望，帶來的差評(píng)可能還會(huì)讓您的聲譽(yù)受損、使您的店鋪指標(biāo)下降。

但是，該來的總會(huì)來，關(guān)鍵在于如何應(yīng)對(duì)。

以下4種處理差評(píng)的方式，不妨一試。

1、向員工征求意見

收到客戶差評(píng)時(shí)，您的目標(biāo)應(yīng)該是針對(duì)差評(píng)，作出相應(yīng)的改進(jìn)，以防再次收到類似差評(píng)。但是，有時(shí)想要找到解決方案可不是一件簡(jiǎn)單的事，您得跳出原本束縛您的那些條條框框。

目前，國(guó)外一些公司提出了頗具創(chuàng)意的想法——向員工征求意見。例如，亞馬遜創(chuàng)建了虛擬意見箱，員工可向意見箱中投遞想法；英國(guó)就業(yè)和退休保障部（Drtment of Work and Pensions）開發(fā)了名為“Idea Street”的游戲APP，員工可在APP上發(fā)表建議……

當(dāng)然，也有比上述例子更簡(jiǎn)單的操作，比如將差評(píng)截圖，附在郵件中發(fā)送給員工，向他們征求建議。例如，您可以將以下截圖附在郵件中，跟員工討論導(dǎo)致客戶不開心的原因。由此，您可以挑選所有員工的想法，或許會(huì)有出乎您意料的收獲。

該解決方案的優(yōu)點(diǎn)在于，它適用于所有平臺(tái)。無論您是在亞馬遜還是在eBay上銷售，您都可以進(jìn)行嘗試。

2、成立“焦點(diǎn)小組”

品牌開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，通常傾向于分階段開發(fā)。第一個(gè)版本（樣本）開發(fā)出來后，對(duì)平臺(tái)的接受程度進(jìn)行評(píng)估，然后作出相應(yīng)調(diào)整。

您可以邀請(qǐng)以前給過差評(píng)的客戶參與產(chǎn)品的升級(jí)迭代測(cè)試。一來，您能夠確定他們之前指出的問題是否得到了改進(jìn)；二來，您能夠讓客戶感受到您提供的是非常人性化的服務(wù)。

例如，您可以將邀請(qǐng)郵件發(fā)送給特定的客戶列表，如圖所示：

上述例子是一封針對(duì)性的郵件，從這封郵件，客戶很容易能夠感受到這位賣家的細(xì)心，體驗(yàn)到人性化的服務(wù)。

要成立這樣的“焦點(diǎn)小組”，您需要查看每條產(chǎn)品差評(píng)，還要檢查您的賣家反饋（Seller Feedback），客戶經(jīng)常會(huì)把產(chǎn)品相關(guān)的評(píng)論發(fā)在那里。理論上，由此您能夠找到留下建設(shè)性評(píng)論、提出產(chǎn)品改進(jìn)方法的客戶。以下是幾個(gè)相關(guān)例子：

一旦發(fā)現(xiàn)差評(píng)并確定評(píng)論者，您可以利用買賣雙方的消息對(duì)話框，詢問他們是否有興趣試用已改進(jìn)的產(chǎn)品。

為了達(dá)到最優(yōu)效果，您在邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)前，應(yīng)確保已對(duì)所有好評(píng)與差評(píng)都做出了回應(yīng)，特別是對(duì)于負(fù)面反饋，您可以表示您對(duì)他們的糟糕經(jīng)歷感到抱歉，您已經(jīng)認(rèn)真地對(duì)待他們地反饋，并根據(jù)反饋對(duì)產(chǎn)品做出了改動(dòng)。這是讓他們成為忠誠(chéng)客戶非常行之有效的辦法。

3、使用視頻回復(fù)客戶差評(píng)

在收到差評(píng)時(shí)，您可以選擇對(duì)其作出回應(yīng)。傳統(tǒng)的做法是，用簡(jiǎn)短的文字回應(yīng)客戶的抱怨并道歉，再詳細(xì)說明改進(jìn)計(jì)劃。

但是，幾乎所有的賣家都會(huì)這樣做，您的客戶可能并不會(huì)對(duì)此買單，特別是如果您以前也對(duì)差評(píng)做出類似回復(fù)的話。

那么，怎么做比較好呢？

您可以選擇制作一段短視頻來回復(fù)客戶的差評(píng)。俗話說得好，“百聞不如一見”，大多數(shù)人都喜歡有新鮮感的事物。因此，利用視頻的效果會(huì)比文字好得多，視頻能夠讓客戶直接視覺化地了解到您業(yè)務(wù)背后的故事，以及平常不被了解的幕后。

數(shù)字營(yíng)銷公司的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，比起文案營(yíng)銷，72%的消費(fèi)者更偏愛視頻營(yíng)銷。如果您在消費(fèi)者購(gòu)買前使用的是視頻營(yíng)銷，那么，制作短視頻回復(fù)客戶差評(píng)的方式絕對(duì)適合貫穿到您的整體客服支持流程。

注意：視頻切忌太花哨或太做作。您只需要拿起手機(jī)，找個(gè)合適的地方拍攝，把您書面想回復(fù)的內(nèi)容口頭表達(dá)出來即可。書面回復(fù)與視頻回復(fù)的唯一區(qū)別在于，用視頻回復(fù)，您是在與您的客戶“交談”。

視頻錄制完成后，將視頻上傳至YouTube，并通過消息對(duì)話框把視頻鏈接發(fā)給對(duì)產(chǎn)品存在疑問的客戶。如果您缺乏靈感，可以上https://youtu.be/iaRkLPQHGLg看看在Yelp收到差評(píng)的一位餐館廚師是如何回復(fù)的。

4、查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差評(píng)及評(píng)論

如果您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售同款產(chǎn)品，那么他們收到的差評(píng)對(duì)您來說可能是一座待開發(fā)的大金礦。

例如，如果您銷售的是蘋果切片器，您看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同款產(chǎn)品收到這樣的差評(píng)：

那么，您可以在您的產(chǎn)品描述中，添加能夠彌補(bǔ)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品缺陷的內(nèi)容，例如，您可以這樣添加描述：

?Slices and cores apples in seconds. Great for quick, healthy snacks, or preparing apples for crumbles and pies.
?Sharp stainless steel blades slice through fruit in seconds, cutting close to the core to minimize waste.
?Wide handles keep fingers safely away from blades and work surface, while making it easy and comfortable to use.
?Also suitable for pears and other hard fruits.
?Five-year guarantee.

這樣操作，您能夠吸引那些放棄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、并還在尋找優(yōu)質(zhì)切片器的消費(fèi)者。您很可能能夠在不對(duì)產(chǎn)品做出任何根本性改變的情況下，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

注意，完全忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是非常愚蠢的做法。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。

小小總結(jié)

對(duì)于客戶的差評(píng)，還有一點(diǎn)是，它并不總是對(duì)賣家所供產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)反應(yīng)，也有可能是客戶那天心情很down或者配送人員態(tài)度惡劣，客戶把氣撒在您頭上。對(duì)于這種差評(píng)，您幾乎沒有辦法來阻止類似情況再度發(fā)生。但作為賣家，您應(yīng)該盡可能地完善在您的控制范圍內(nèi)的一切。同時(shí)，盡可能多地產(chǎn)生好評(píng)，能夠減少差評(píng)所帶來的負(fù)面影響。

當(dāng)然了，如果您遇到的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，上述辦法并不適用，您需要另尋他法哦。期待您實(shí)際操作后的反饋～