你知道嗎？在亞馬遜上，一條差評的影響需要20條4星或5星的好評所抵消。不幸的是，購物者更有可能分享不滿意的購買經歷，而不是愉快的經歷。雖然我們不能改變購物者在互聯網上的行為，但我們可以改變應對差評的方式解決買家的顧慮和批評。

步驟1、判斷差評是合法投訴還是惡意干預

在亞馬遜中有不少不良賣家，這些賣家通過使用違反亞馬遜服務條款的策略來促進自己的業務，損害他人的業務。這通常采取的形式是制造假冒產品，未能按照承諾發貨，或他人的。如果你懷疑有人惡意干預，記錄下這些事件并向亞馬遜報告這些侵權行為。當涉及到合法的產品投訴時，要迅速、有效、公開地處理。很多時候，你可以將評論與特定的訂單ID匹配，但情況并不總是這樣。當出現差評時，判斷惡意干預需要一些方法。如果你剛剛上新的產品收到了大量的差評，這可能就是遭到了競爭對手的惡意干預。如果你的新產品剛剛發送到，并得到了大量差評，這可能是合理的索賠，你可能需要取消發貨，因為產品可能存在缺陷。無論如何，任何問題的跡象都需要快速調查和糾正。

步驟2、制定應對差評的策略和流程

盡可能回復評論和賣家反饋，無論評論是否競爭對手的惡意干預，你需要總是采取正確的方法來應對。為回復制定一個模板。一遍又一遍地重復并不能說明你的客戶服務有多好（尤其是當你在消費品這類有回頭客的類別），要明白真誠的溝通是有力量的。回應好評1、對買家對你的產品有良好的體驗表示高興；2、感謝買家抽出寶貴時間發表評論；3、鼓勵忠實用戶將來再次購買。回應差評1、對任何問題深表歉意，并對買家的反饋表示感謝；2、讓買家滿意；3、調查問題所在。如果是系統性問題，比如供應鏈的一部分，則盡快糾正。

步驟3、快速、專業地作出響應

客戶服務是企業成功的關鍵。差評不是人身攻擊，所以不要把它當成針對你個人的，也不要惡意報復。事實上，購物者更愿意購買：●具有大量近期的VP評論的產品；●具有較高賣家反饋評分賣家的產品；●關注客戶并被視為以客戶為中心的品牌。通過禮貌和積極的回應來證明你的品牌關心并以客戶為中心。使用這些模板并保持樂觀，即使客戶似乎難以滿足。一旦你養成了響應的習慣，客戶的回應自然就來了。用不同的方式回應不同的評論。當然，只要遵守亞馬遜的服務條款，你也可以要求買家評論。然而，即使問題已經解決，你也不能要求買家更改評論。

步驟4、研究評論的趨勢和共性

客戶對你的產品評價的模式可能是你應該在listing中突出的特征，或者是你可能需要解決的問題。如果你最近收到了大量關于尺碼問題的產品，那么可以在listing中添加一些說明，提示買家該產品的尺碼可能比正常情況下更大一些。有賣家因為在亞馬遜上收到了一些產品而感到很沮喪，他希望刪除這些評論。該賣家對產品充滿熱情，他確信自己的產品是完美的，所以當買家告訴他產品有問題時，他沒有聽取他們的意見。這是一個改進產品的機會，40%的買家表示產品很粗糙，而不是像描述中表示的那樣光滑，但該賣家不相信，也不愿意做出改變。巨大的機會就錯過了。這雖然有點棘手，但最好定期回顧產品評論，無論是每天、每周，還是每月留出時間來做這些，確保你關注并回應客戶所說的話。仔細閱讀所有評論，尋找重復的問題。你的客戶會告訴你如何修復產品，以及他們想要哪些新功能。

總結

評論在網上購物體驗中是至關重要的一部分，收到差評很容易讓人氣餒。但只要把這些差評當作一個學習的機會，就可以改善買家體驗。如果評論是競爭對手的惡意干預，也不要急著報復。即使要花一點時間，也要通過適當的渠道，舉報那些破壞亞馬遜平臺完整性的人。

來源：跨境電商四海商周