做電商，不管是跨境電商還是國內(nèi)電商，產(chǎn)品評論（review）始終是轉(zhuǎn)化率的重要保證。

為什么review的好壞，對產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的影響會這么的大？

原因很簡單，因為電商平臺都是“虛擬購物”。

也就是說，在收到產(chǎn)品之前，你是看不到實物的，你看到的只是產(chǎn)品是（頁面詳情）。

試想一下，你在某電商平臺決定買或不買某件產(chǎn)品時，是不是也要仔細觀察一下該產(chǎn)品的用戶評價？

如果你看中的某款產(chǎn)品的listing界面，滿眼都是差評，你還會買這款產(chǎn)品嗎？

正常人肯定是不會買了，因為沒人愿意當(dāng)試驗品。

在能夠買到好產(chǎn)品的前提下，誰都不愿意浪費自己的時間去檢測一款產(chǎn)品到底好不好。

產(chǎn)品評論（review），可以說是轉(zhuǎn)化率的核心要素之一。

但是，做跨境電商，即便質(zhì)量再好的產(chǎn)品，也有可能會遇到差評。

產(chǎn)品收到后，一旦產(chǎn)品的款式、質(zhì)量、尺寸、功能等等，并不是自己想要的樣子，退貨或差評也是極有可能發(fā)生的事情。

那么今天我們來分析一下，做亞馬遜的賣家，如果收到產(chǎn)品差評了該如何解決？

首先，我們應(yīng)該區(qū)分一下差評的性質(zhì)。

差評分為“”和“正常差評”。

所謂“惡意差評”，就是差評的內(nèi)容已經(jīng)脫離了產(chǎn)品的本身，差評中存在大量的攻擊、謾罵、威脅、引誘等詞匯。

這類差評可能來自于一些不理智的顧客，也可能來自你的競爭對手。

像這樣的差評，我們是可以向亞馬遜平臺進行投訴的。

投訴的方式一般有三種。

1、直接report abuse

在review的下方，有一個“report abuse”按鈕，出現(xiàn)這樣的差評，直接點擊這里即可。

如果是差評中出現(xiàn)了不被亞馬遜允許的敏感詞匯，刪除的概率還是很大的。

2、后臺開CASE

開case的方式，也同樣適用于違反規(guī)則的“惡意差評”。

也有不少培訓(xùn)機構(gòu)提議所有的差評都可以去開case解決，這簡直是無稽之談。

難道所有的差評都應(yīng)該被刪除？

如果是這樣，那平臺的review還有何參考價值？

正常的差評，通過開case是消除不了的。

只有差評中存在大量的攻擊、謾罵、威脅、引誘等與產(chǎn)品無關(guān)的內(nèi)容時，才可以開case解決。

開case的方式也很簡單，在后臺選擇“Help＞Get support＞Selling on ＞product reviews”即可。

然后在右邊的頁面中，填入自己申請刪除的review的詳細信息。

3、給亞馬遜團隊發(fā)送郵件

這種方式的效果，還存在考證，有不少賣家發(fā)送郵件后獲得了回復(fù)。

也有很多賣家，發(fā)送郵件后基本上是杳無音訊。

出現(xiàn)惡意差評之后可以試一下。

處理惡意差評主要是兩個團隊，兩個團隊的郵箱分別是：community-help@amazon.com 和 pq-review@amazon.com。

上面我們說的是“惡意差評”的處理方式。

那么，如果來了正常的差評呢？

首先亮明我的觀點：正常的差評是很難直接刪除的。

因為任何電商平臺都鼓勵消費者去分享自己的產(chǎn)品體驗，難道正常的差評不是體驗的一部分？

現(xiàn)在市面上對差評的處理，主要有一下幾種方式：

1、服務(wù)商刪差評

首先要說明，這是違反亞馬遜平臺規(guī)則的做法。

服務(wù)商的處理方式也很簡單，那就是通過一定的手段，獲取到差評買家的個人信息。

也可能是電話，也可能是郵件，也可能是社交賬號。

總之，要取得能和顧客直接溝通的方式。

后續(xù)的事情也就可以猜到了，以一定的“誘惑”來讓買家修改或刪除評論。

服務(wù)商刪差評的價格一直都不便宜，幾百到幾千都有，而且亞馬遜對這種行為的打擊也從未中斷過。

新手賣家，慎用這種方式。

2、首頁無差評

這也是服務(wù)商的王牌服務(wù)之一。

這個服務(wù)不是刪除差評，而是通過點擊“abuse”和“helpful”的方式把差評頂?shù)胶竺嫒ァ?/p>

因為大部分顧客查看review，也會只查看首頁review的情況。

至于后面幾頁的review詳情，只有很少的顧客會去慢慢翻看。

所以這個功能一直受到很多賣家的青睞。

但是，點贊也要在一定的限度之內(nèi)，異常點贊的行為，也不是100%安全的。

3、增評稀釋

如果差評的到來，不僅影響到了你的首頁的轉(zhuǎn)化率，還影響到了你的星級評分。

那么可以考慮通過一些安全的渠道進行適當(dāng)?shù)脑鲈u。

我不提倡大規(guī)模的測評，但是如果你的listing到了生死存亡的關(guān)鍵時刻，適當(dāng)?shù)脑鲈u挽救一下還是可以的。

前提是你用的資源要確保是安全的。

4、comment聯(lián)系（大部分已經(jīng)取消）

這個功能，在大部分類目已經(jīng)取消，之前亞馬遜已經(jīng)發(fā)了通知。

但是在小部分類目，依然可以留下comment。

在review下方的comment那里，還可以留下自己的解釋說明和郵箱，方便顧客聯(lián)系到自己。

亞馬遜是不允許賣家在站內(nèi)信中留下任何的個人聯(lián)系方式的，但是在這里留下郵箱等方式是可以的。

以上就是目前市面上處理亞馬遜差評的幾種方式。

但是，想要減少日常的差評，方法只有一個，那就是提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。

只有高質(zhì)量的產(chǎn)品才是根治差評問題的最佳良藥。

希望上述內(nèi)容可以帶給你一點點收獲。

（來源：跨境老鳥Mike）