外貿人在跨境電商平臺上經常會遇到各種各樣的問題，而其中發生糾紛問題最讓外貿人困擾。如果發生糾紛的次數太多，就會導致產品被限流，從而導致產品減少曝光機會，流失掉很戶，這對外貿人的利潤會造成極大的傷害。那么本篇文章就來告訴你，當平臺出現糾紛時，外貿人該如何處理。

一、速賣通糾紛有什么類型？

要學會如何處理速賣通糾紛，就需要了解速賣通糾紛具體有什么類型。速賣通平臺是阿里巴巴集團專門打造來面向國際市場的跨境電商平臺。平臺把糾紛共分為兩大類型，一種是關于物流問題的糾紛，另一種是關于產品問題的糾紛。不同類型的糾紛下又將問題細分，比如對商品的物流狀態細分：商品已被簽收、商品正在運輸等，將問題細化有助于理清糾紛的權責問題，平臺也更容易做出最終判定。

二、外貿人該如何處理糾紛？

當外貿商家接到糾紛后，要先考慮速賣通平臺處理糾紛的原則：優先交易雙方自主溝通解決，在雙方無法取得一致的處理方法時，平臺才會介入糾紛。外貿賣家不要一發生問題就讓客戶將問題升級到平臺層面。

首先，如果是物流方面的糾紛，可以現分為國內物流和商品目的國物流。如果商品在我國內的轉運流程是符合物流正常運輸時間內的，在目的國則超出了運輸時間，則可以跟客戶商量解決方案；如果是我國內超出了時間，可以先答應客戶回饋小禮品或者在店鋪二次購買商品有優惠等方法平息客戶的不滿。另外，如果是因為賣家更換了收貨地址或者買家沒有向海關繳納稅費，然后導致商品被退回，這就是買家的原因，店鋪有權不承擔后果，但是需要提前在商品詳情或者介紹里提及這一點，表示買家一旦購買就視為自動默認。而且如果賣家用的是商業快遞來發貨的話，退貨運費會非常高，這一筆費用應該由交易雙方共同協商解決。

如果是產品方面的問題，外貿賣家可以先確保自己的產品是否符合產品介紹，因為速賣通平臺上也會存在同行差評、差評師的現象。如果確保產品無問題后，可自行申請平臺介入；如果是產品問題，則要站在客戶的立場解決問題，及時提出解決方案，為客戶提供重發商品或者退換貨等服務，盡量滿足客戶的要求。如果客戶在平臺上已經發起了糾紛申請，那么外貿商家一定要在五天內做出回應，如果超時沒有回應，系統就會自動提交平臺，由平臺介入進行判決。這往往會使店鋪受到更多損失。

總的來說，最好的解決糾紛的辦法就是去防止就糾紛的出現，外貿商家可以將訂單流程細分為未發貨前、發貨時、運輸時、派件時四個過程來保障不出現問題。

而且賣家還要經常做糾紛統計工作，還要使用第三方工具多聯系客戶，為客戶提供訂單信息。旺旺聊天時要設置好自動回復，不要讓客戶處于沒人理的狀態，店老板甚至還可以利用考核機制，對及時解決糾紛的員工實行獎勵。

速賣通平臺衡量店鋪的標準之一就是店鋪發生糾紛的數量。所以店鋪一定要注意及時解決掉糾紛，并且防止糾紛的出現。速賣通平臺對表現優秀的店鋪會加大流量扶持和產品曝光，還會影響店鋪的等級分類。如果店鋪經常需要平臺介入糾紛，處罰會很嚴重。

來源：首發 ?Corden